Discurso e comunicação: Uma abordagem analítica dos três modelos de comunicação com base em dados de fala de uma audiência de conciliação do PROCON

Discurso e comunicação:

Uma abordagem analítica dos três modelos de comunicação com base em dados de fala de uma audiência de conciliação do PROCON. [1]

 

Anna Carolina Ferreira Carrara *

 

 

RESUMO

 

Este trabalho tem como foco discutir os três modelos de comunicação, quais sejam, o modelo do código, o modelo inferencial e o modelo interacional e, posteriormente, observar de que maneira eles podem ser aplicados à dados de fala reais. Para esta análise o corpus utilizado será uma audiência de conciliação gravada no PROCON, a qual podemos denominar de Audiência de Conciliação do Banco Sul. A proposta é, então, discutir pressupostos teóricos da Lingüística através de uma interlocução com outras áreas, no caso o Direito, pensando nos dados que estes outros domínios de estudo podem fornecer. Aqui, especificamente, uma audiência de conciliação do PROCON (Órgão de Defesa do Consumidor). 

 

Palavras-chave: Discurso; Modelo do Código; Modelo Inferencial; Modelo Interacional; Audiência de Conciliação do PROCON.

 

1-       Introdução

 

O discurso é usado para que haja comunicação, i.e., as pessoas usam elocuções para transmitir informação e para conduzir o outro a determinadas interpretações de sentidos e intenções.

 

Algumas das abordagens da análise do discurso têm suas visões explícitas com relação a seus frames para a comunicação. A Teoria dos Atos de Fala, por exemplo, coloca o ato de fala como a unidade básica da comunicação lingüística humana. A sociolingüística interacional visa integrar o que nós sabemos sobre gramática, cultura e convenções de interação em torno de uma teoria geral de comunicação verbal. A etnografia da comunicação busca entender como a comunicação é culturalmente organizada. A pragmática Griceana parte de um princípio geral que destaca não só o uso da linguagem, mas a comunicação em geral.

 

Em seu texto Discurso e Comunicação, que é um dos capítulos do livro Approaches to Discourse, Deborah Schiffrin (2004) descreve três modelos diferentes de comunicação: o modelo do código, o modelo inferencial e o modelo interacional. Os diferentes campos de estudo da Lingüística se alinham, de acordo com a autora, com cada um desses modelos. O variacionismo assume o modelo do código, a pragmática e a Teoria dos Atos de Fala assumem o modelo inferencial, já a etnografia, a análise da conversa e a sociolingüística interacional assumem o modelo interacional.

 

A autora destaca que diferenças na função dos participantes são relacionadas com diferentes concepções de comunicação e do meio, e também com hipóteses sobre a intersubjetividade. A discussão principal do texto em questão seria como cada modelo de comunicação inclui caminhos para se abordar o discurso.

 

O objetivo deste trabalho é, inicialmente, realizar uma abordagem ampla dos conceitos de cada modelo pontuados por Schiffrin e posteriormente observar de que maneira eles podem ser aplicados em uma análise de dados de fala reais, destacando onde podem ser empregados de forma produtiva e onde deixam lacunas. Para esta análise serão usados dados de uma audiência gravada no PROCON. Trata-se de uma audiência de conciliação que podemos chamar de Audiência do Banco Sul.[2]

 

2 – Aspectos da Comunicação

 

Embora todos os modelos de comunicação identifiquem no mínimo três componentes como pertinentes para ocorrer a troca de informações, alguns desses componentes nem sempre são rotulados da mesma maneira. A autora pontua como fundamentais quatro aspectos da comunicação: participantes, mensagem, o meio e a intersubjetividade.

 

Mesmo que estudiosos acreditem que o processo de comunicação deve envolver no mínimo dois participantes, eles discordam no que diz respeito à função desses participantes e sua contribuição para o processo de comunicação. Por exemplo, remetente e destinatário são termos emprestados da Teoria da Comunicação; outros lingüistas trocam o rótulo de remetente e destinatário por falante e ouvinte, assim, as funções da comunicação giram em torno de funções passivas e ativas (i.e. falante e ouvinte); às vezes há também o uso de termos como pessoa, indivíduo e self, o que reflete os diferentes caminhos para conceptualizar a existência humana como um agente social, um tipo humano ou uma parte da experiência (Schiffrin, 2004: 387, 388).

 

Muitos modelos às vezes assumem que os participantes são capazes de compartilhar conhecimento e experiência ou no mínimo de atingir interpretações similares, i.e., a intersubjetividade. Assim, segundo Taylor e Cameron (1987: 161 apud Schiffrin 2004:387) o princípio da intersubjetividade è “tão central para o estudo da comunicação verbal nos tempos modernos que pode ser chamada de princípio fundamental”. A intersubjetividade permite a comunicação e é alcançada pela comunicação, é algo que é negociado publicamente e que demonstra a reflexibilidade das ações, i.e., como o outro responde ao que foi dito.

 

A comunicação tem uma relação tão íntima com o conhecimento compartilhado que a intersubjetividade é vista como fundamental no jogo da comunicação. Entretanto, segundo Schiffrin, a intersubjetividade é atualmente uma noção problemática, em parte porque é complicado estabelecer uma divisão entre o que é experiência/conhecimento privado e o que é publico.

 

Durante um ato de comunicação, o que vemos é que, uma pessoa é assumida como aquela que irá tornar algo disponível para a outra – a mensagem – que o outro não teve acesso anteriormente. A origem desta mensagem também é diferentemente concebida. Para alguns analistas, por exemplo, as mensagens são essencialmente pensamentos que são externalizados para que os outros os representem. Para outros, mensagens são intenções comunicativas, i.e., o que o falante acredita ou quer. Assim, dependendo de como a mensagem é assumida, ela será dependente do código ou do contexto.

 

A produção e interpretação de mensagens dependem do meio de comunicação. Alguns modelos são muito dependentes do código (as mensagens devem ser codificadas e decodificadas). Outros modelos dependem menos do código e o assumem como um guia imperfeito e incompleto para a intenção do comunicador. Muitos modelos reduzem a importância do código e se tornam dependentes do contexto, mas isso sem negar a importância do código. Eles assumem que o código pode transportar mensagens somente em relação a uma situação de tempo e lugar e levando em conta a informação que o outro possui.

 

Após esta abordagem mais geral sobre o discurso e seus aspectos relevantes, podemos partir para o tratamento específico de cada modelo: o modelo do código, o modelo inferencial e o modelo interacional.

 

 

3- O Modelo do Código

 

O remetente é, no modelo do código, a função central do participante da comunicação. Examinando de maneira mais detalhada, o remetente possui três funções ordenadas sequencialmente e que foram descritas por Schiffrin (2004).

 

Primeiro o remetente tem uma elocução representada internamente (o que às vezes denominamos como pensamento) a qual ele pretende tornar acessível para o outro. Segundo, o remetente transforma seu pensamento em um grupo de sinais externamente e mutuamente acessíveis, um esboço do conhecimento do código que é compartilhado com o receptor pretendido. Finalmente, o remetente transmite o que pensou (a transmissão ocorre pela conversão do pensamento em sinais-codigos) para seu receptor e este realiza basicamente o mesmo processo para decodificar os sinais, estabelece a comunicação e acessa o pensamento do outro (Schiffrin, 2004: 391).

 

Este modelo de comunicação do código, entrincheirado na cultura ocidental, e no qual há um foco claro no remetente e destinatário, tem origens na Teoria da Informação e uma ênfase no aspecto de transmissão que possui a comunicação, o que nos remete à familiar METAFORA DO CONDUTO (Reddy, 1979).

 

Se pararmos para pensar nas frases (1) Tente passar melhor seus pensamentos (2) Você ainda não me deu nenhuma idéia do que você quer dizer (3) Tente pôr suas idéias em menos palavras, ficará mais claro para nós a idéia da Metáfora do Conduto. As frases de (1) a (3) nos leva à afirmação figurada de que a linguagem transfere pensamentos e sentimentos humanos. Assim, como pontua Reddy, uma pessoa que fala mal é aquela que não sabe como usar a linguagem para enviar seus pensamentos às outras pessoas, sendo que, inversamente, um bom falante é aquele que sabe transferir perfeitamente seus pensamentos via linguagem.

 

O que vai ficar sugerido, portanto, com a Metáfora do Conduto, é que, ao escrever ou falar, os humanos colocam seus pensamentos e sentimentos internalizados dentro dos sinais externos da linguagem. A tarefa do ouvinte será, por sua vez, extrair, arrancar o significado das palavras de modo que ele entre na sua cabeça.

 

Reddy (1979:12) esquematiza da seguinte maneira a Metáfora do Conduto: (1) a linguagem funciona como um conduto, transferindo pensamentos corporeamente de uma pessoa para outra; (2) na fala e na escrita, as pessoas inserem nas palavras seus pensamentos ou sentimentos; (3) as palavras realizam a transferência ao conter pensamentos e sentimentos e conduzi-los às outras pessoas; (4) ao ouvir e ler, as pessoas extraem das palavras os pensamentos e os sentimentos novamente.

 

Assim, de acordo com essa visão, quando Ana [3] diz “ce trouxe o contrato/ esse contrato foi celebrado quando”, ela tem a função, de acordo com este modelo, de remetente e teria transformado seu pensamento (possivelmente a necessidade de adquirir uma informação) em um conjunto de sinais externos (a elocução em si) que serão acessados pelo outro. Ana codifica os sinais que serão decodificados pelo outro, sendo que aqui, o código é visto como o guia perfeito para a intenção do remetente, ou seja, o código é suficiente para que a comunicação ocorra, as combinações sintagmáticas, somente elas, guiarão o sentido, se é que isso é possível.

 

A transformação de proposições representadas internamente sobre o mundo (o pensamento) em um formato acessível para a outra pessoa é facilitada, já que há um uso partilhado e fixado do código – o código em que os sons (significantes) são convencionalmente ligados aos significados. Assim, o remetente (o originador da mensagem) mapeia seu pensamento através de um grupo de escolhas sintagmáticas e paradigmáticas fornecidas pelo código e que são interpretadas pelo destinatário (recebedor), já que este tem acesso ao mesmo tipo de código.

 

3.1 – A insuficiência do código

 

O modelo de comunicação do código restringe as mensagens aos pensamentos que o falante pretende transmitir, i.e., além de se admitir o sistema lingüístico como suficiente, o foco está no falante, numa mente individual. Mas na verdade, o código não é suficiente. Ao observarmos as falas de ANA e LUCAS na Audiência de Conciliação, podemos ter a noção clara de que analisar as unidades do discurso separadamente da situação de fala não é um caminho próspero:

 

01 – ANA        cê trouxe o contrato

02 – ANA      esse contrato foi celebrado quando

03 – LUCAS      dia sete

04 – ANA      foi agora?, recente.

05 – LUCAS      foi

06 – ANA      esse é o do seguro

07 – LUCAS      do seguro. É. Seguro

08 – ANA      do empréstimo

09 – LUCAS      umhum

 

Nas linhas 01 e 02 vemos que Ana faz referência a um contrato sem dar detalhes sobre ele e percebemos que Lucas logo identifica o que Ana está falando. Estas informações estão implícitas e não é o código em si que as torna acessíveis, mas sim o conhecimento sobre o local onde a interação se realiza, sobre os papéis e propósitos dos participantes, sobre normas sócio-culturais.

 

Além disto, é importante destacar que os sentidos não são construídos por uma mente individual, como pontua o modelo do código, mas na verdade os sentidos são co-construidos na interação, i.e., as pessoas se ajustam para corroborar os sentidos. Na linha 06 Ana faz uma primeira referência a um seguro e Lucas, na linha 07, demonstra que sabe exatamente sobre o que ela está falando. Isso nos mostra que há uma negociação de sentidos entre eles, nos mostra que há informação para além do código compartilhadas por eles. [4]. Caso essa co-construção e essas informações  compartilhadas não fossem relevantes, Lucas, a todo momento, precisaria de “poderes sobre humanos” para acessar os pensamentos de Ana e descobrir de que contrato e de que seguro ela fala, e vice-versa. O código, o significante, não porta, portanto, o sentido, mas apenas o guia. Sozinho ele não garante a comunicação.

 

 

4         – O Modelo Inferencial

 

No modelo inferencial, a visão que se tem do comunicador, da mensagem e do código é diferente do modelo do código. O modelo inferencial vai depender de forma mais ampla do princípio da intersubjetividade. Além disso, enquanto o modelo do código foca somente nos pensamentos que o remetente tem a intenção de transmitir, no modelo inferencial as intenções não são diretamente ligadas às elocuções ou pensamentos por si mesmos. De acordo com este modelo, a intenção do comunicador pode ser alcançada independentemente da decodificação convencional dos signos. Primeiramente, o objetivo da comunicação é o alcance da intersubjetividade, i.e., o reconhecimento de uma pessoa da intenção do outro. Segundo, a intersubjetividade é alcançada através de um processo em que o receptor reconhece as intenções transmitidas pelo comunicador. Terceiro,  processos de alcance da intersubjetividade são baseados no conhecimento: a pessoa compartilha o mesmo código lingüístico assim como os mesmos princípios de comunicação. Assim, dois tipos de conhecimentos podem ser compartilhados pelos comunicadores: um é o conhecimento compartilhado do código e o outro é o conhecimento compartilhado dos contextos que ajudam a criar implicaturas.

 

A Teoria dos Atos de Fala e a pragmática de Grice assumem o modelo inferencial.

 

4.1 – A Teoria dos Atos de Fala

 

As palavras aqui, não são mais vistas somente como um meio de descrever os pensamentos e a realidade, mas sim para se realizar algo. Austin, em seu livro “Quando dizer é fazer” tentou realizar uma sistematização do uso da linguagem desde que a analise como ação. A análise da sentença dá lugar à análise do ato de fala, do uso da linguagem em um determinado contexto, com uma determinada finalidade e de acordo com certas normas e convenções.

 

Partindo do princípio de que dizer pode ser fazer, Austin diferenciou, num primeiro momento, atos performativos de constativos. O primeiro consiste na realização de uma ação, se uma sentença é bem ou mal sucedida; já o segundo consiste na descrição de uma ação segundo critérios de verdade ou falsidade. Ao longo de seu estudo, Austin percebe que não há diferença entre constativos e performativos. Na verdade, os constativos seriam casos particulares dos performativos. Os enunciados constativos são enunciados performativos sem explicitação clara da ação que realizam ou ajudam a realizar, são performativos primários.

 

O ato de fala passa ainda a ser considerado como unidade básica de significação constituída por três unidades integradas: ato locutório, que seria o “ato de dizer”, uma frase enunciada coerente e contextualmente correta, com sentido e referência; o ato ilocutório, proferimento que tem uma certa força convencional e o perlocucionário, que seria o efeito do ato no interlocutor.

 

Por fim, Austin propõe a classificação das forças ilocucionárias dos proferimentos em cinco tipos gerais: 1)veredictivos, “caracterizam-se por dar um veredito”, tais como “absolvo”, “condeno”, “considero”, “avalio”; 2) exercitivos, “consistem no exercício de poderes, direitos ou influências”, por exemplo, “nomeio”, “demito”, “ordeno”;             3) comissivos, “caracterizam-se por prometer ou de alguma forma assumir algo, comprometem a pessoa a fazer algo”, incluem “prometo”, “juro”, “aposto”;                   4)  comportamentais, “constituem um grupo muito heterogêneo, e têm a ver com atitudes e comportamento social”, tais como “agradeço”, “saúdo”, “felicito”;                  e 5) expositivos, “são difíceis de definir, esclarecem o modo como nossos proferimentos se encaixam no curso de uma argumentação ou de uma conversa”, por exemplo, “afirmo”, “declaro”, “informo”, “contesto”. (Marcondes, 2005: 21)

 

Em uma tentativa de exemplificar esses atos, usarei exemplos retirados dos dados de fala da Audiência de Conciliação do Banco Sul. É importante ressaltar aqui que, haverá um olhar somente para o ato em si, analisarei o tipo de ato de fala tomando por base a sentença em si, o fluxo da conversa e a maneira como o ato produz algum efeito no  outro não é o foco do modelo em questão.

 

Na acareação Ana faz uma pergunta para Lucas, e a resposta de Lucas (a afirmação dele) é um ato assertivo:

 

01 – ANA          qual é a agencia?

02 – LUCAS      é oitocentos e nove.

 

Quando Ana diz : “ô.: Lucas, como se passou lá?”, ela está realizando um ato diretivo já que leva o alocutário a realizar uma ação futura, neste caso uma ação verbal, já que Ana tem a expectativa de que Lucas descreva o que se passou no dia do contrato. Quando Rui diz: “…eu vou pedir de imediato, o cancelamento disso….” ele está realizando um ato compromissivo, está se comprometendo a realizar uma ação futura.

 

4.2   – A Pragmática de Grice

 

O trabalho de Grice, por sua vez, leva em conta o contexto de uso da expressão lingüística, a interação entre falante e ouvinte é regida pelo Principio de Cooperação, que seria a adequação da contribuição conversacional ao momento e às necessidades da troca conversacional em que os participantes estão engajados.

 

A visão de Grice a respeito da comunicação envolve três intenções:

 

(a) Uma elocução X do falante (S) produz uma certa resposta ( r) em um certo ouvinte (A).

(b) O ouvinte (A) tem que reconhecer a intenção (a) do falante (S)

(c) O reconhecimento do ouvinte (A) da intenção (a) do falante (S) funciona como a mínima parte do pensamente do ouvinte (A) para a resposta (r) do ouvinte (Schiffrin,2004: 393)

 

Somente quando as três intenções são ativadas é que o individuo age como comunicador, e somente quando as três intenções são realizadas que a comunicação ocorre. Assim, o que o modelo inferencial assume é que o iniciador da comunicação não é o que transmite pensamentos, mas é o que transmite determinadas intenções reflexivas.

 

A intenção do comunicador pode ser alcançada independentemente da decodificação convencional dos signos e adicionadas às intenções comunicativas, Grice propõe as quatro máximas conversacionais: quantidade (faça sua contribuição tão informativa quanto requerido e não mais informativa do que o requerido), qualidade (fazer uma contribuição que seja verdadeira), relevância (seja relevante) e modo (seja claro). Assim, fazer inferências a respeito do significado do falante é central para a pragmática Griceana.

 

Usando novamente exemplos da Audiência de Conciliação do Banco Sul, observei que cada participante transmite intenções e não pensamentos, deste modo, Ana tem sempre a intenção de colher informações do reclamante e reclamado e mediar a relação entre eles; Lucas tem a intenção de provar que a venda casada foi feita[5] e Rui tem a intenção de defender sua agência, e para que essas intenções sejam atingidas, a não violação das máximas é importante para que não ocorram mal entendidos.

 

Podemos observar bem que, quando Lucas relata o que aconteceu no banco, a vendedora violou às máximas de Grice já que não foi clara o suficiente, deixando que informações relevantes ficassem subtendidas. Ao não usar as palavras certas, ela permitiu ao interlocutor entender da maneira que ele quisesse. Lucas relata: “eu nun quero o seguro porque eu já tenho plano de saúde, eu já tenho já tenho no momento…..aí, eu no dia que falei assim ó, eu num quero porque, ai ela falou assim, então vai ficar difícil……ai eu falei com ela assim, então se se eu, então quer dizer que eu sou obrigado…eu falei né, com ela, eu sou obrigado a fazer, ela falou não, não é bom usar esses termos….ai, como eu tava precisando do dinheiro, eu fui, assinei o contrato ne, do seguro…..” Depois deste relato de Lucas, Ana completa: “ela deu a entender, que se você não fizesse o seguro, ela não liberaria não….”. Nestes trechos, vemos, portanto, a importância das máximas.

 

 

4.3   – As lacunas do modelo inferencial

 

Como foi visto acima, o modelo de comunicação implícito na TAF às vezes combina o modelo do código e o modelo inferencial. Embora os princípios de Grice sejam assumidos para jogar com regras de inferências, os atos de fala assumem o modelo do código. Diante disso, podemos pontuar que olhar o ato de fala só observando a sentença em si é insuficiente, que precisamos de muito mais contexto para definir qual o ato de fala principal e qual a força ilocucionaria; precisamos observar o fluxo da conversa, a organização seqüencial; precisamos fazer intervir o outro. O que se pode concluir, então, é que a Teoria dos Atos de Fala e a pragmática de Grice, inseridas no modelo inferencial, tentam dar uma solução formal para algo que não é passível de formalização.

 

Segundo Gouveia, em seu texto sobre Pragmática (1996):

 

… a comunicação lingüística não existe fora de um contexto particular, motivado pela interação social. A decodificação de certas mensagens não depende apenas da excelência da competência lingüística do falante. No uso que faz da linguagem, o falante deve obedecer às escolhas e restrições de interpretação facultadas pela situação particular em que se encontra.

 

4.3.1 – A importância da seqüência

 

A TAF e as máximas de Grice adotam uma visão idealizada de linguagem e se afasta do que deveria ser o seu objeto de estudo: a linguagem em uso. Os atos de fala devem ser considerados basicamente como dialógicos, e não apenas como atos de uma falante. É importante levar em conta as antecipações, as seqüências e pré-seqüências. Diante disso, uma análise pragmática depende muito mais da consideração de elementos contextuais, aspectos perlocucionários, comparação entre objetivo declarado e realização efetiva, do que da consideração de aspectos estritamente lingüísticos.

 

Por exemplo, no trecho a seguir da Audiência, se não houver acesso às pré-sequencias e às seqüências posteriores não haverá entendimento.

 

(1) ANA: …então ele veio ao PROCON nos questionar, porque a  intenção dele não era fazer o seguro, ele não – não ta interessado no seguro, mas ele se viu obrigado a assinar o contrato do seguro, pra conseguir a liberação do empréstimo, que: que foi o motivo que o levou ao banco, entendeu?

 

      As seqüências anteriores (pré-sequencias) ao trecho acima (1) são fundamentais:

 

      ANA: a reclamação dele aqui, é que ele, é, – foi junto ao banco sul requerer um empréstimo, e foi:: obrigado – uma das condições pra ele conseguir um empréstimo, foi obrigado a adquirir o seguro.

      RUI: sei. Qual, que é, a agencia (que atendeu ele) eu queria confirmar a agencia

      ANA: qual que é a agencia?

      LUCAS: oitocentos e nove

      ANA: é oitocentos e nove

      RUI: agencia zero oitocentos, ok.

      RUI: o contrato do: Lucas não ta aqui não.

 

      Também a seqüência posterior ao primeiro trecho (1) de Ana, que é uma declaração de Rui são fundamentais: “....é, o , o que eu tenho pra dizer a você, é o seguinte. Com relação ao que nos recebemos um relato do PROCON, ta? Tava: dando a entender que fosse operação casada, não é operação casada. Acho que todas as instituições financeiras, hoje, tem os seus produtos a oferecer.”

 

      Assim, o que podemos concluir é que a seqüência da conversa não depende de regras rígidas, mas vai depender do jogo particular de linguagem (atividade social, intenção dos interactantes, o momento, o acordo entre eles, etc.). Não há, portanto, regras rígidas de sucessão conversacional (há, por exemplo, respostas que não são dadas exatamente ao que foi dito, mas que podem ser cooperativas dependendo do contexto e das intenções). A TAF não se encaixa, portanto, em diálogos, uma vez que a coesão do discurso não está fundamentada em regras que governam as seqüências dos atos, o correto seria nos voltarmos sempre para os dados em si.

 

 

4.3.2 – O speaking

 

      Além de todos esses pontos relatados nos tópicos anteriores, a observação do contexto é de extrema importância na análise de uma conversa. O termo SPEAKING (Hymes, 1972; Pereira, 2002 apud Ribeiro e Pereira, 2002) é usado para analisar o evento de fala, sendo que cada letra representa um elemento relevante para a análise do contexto: “S” para setting (cena ou cenário); “P” retrata os participantes; “E” indica o propósito de uma dada comunicação; “A” refere-se ao ato de comunicação ou às seqüências conversacionais que envolvem uma dada interação; “K” representa a chave e traduz-se pelo tom da comunicação (aspectos emocionais do discurso, registro formal/informal); “I” indica os instrumentos, os meios de comunicação que caracterizam aspectos da fala ou da escrita propriamente ditas; “N” capta as normas sócio-culturais, as informações de natureza etnográfica e “G” capta o gênero do discurso. (Ribeiro e Pereira, 2002: 55).

 

      Banco Sul é uma audiência de conciliação produzida no PROCON. O PROCON é um órgão de defesa do consumidor e nesse ambiente, as atividades de fala têm inicio a partir de uma reclamação registrada no próprio órgão. Essa reclamação possibilita ao reclamante expressar sua insatisfação por algum bem ou serviço adquirido por ele.

 

      O PROCON, por ser uma instituição que visa à resolução de problemas, organiza audiências de modo que cada parte possa se expressar. Essa negociação visa encontrar uma solução para a reclamação do consumidor, para tanto, diferentes pontos de vista são apresentados, o do reclamante e do reclamado, mediados por uma representante da instituição.

 

      Transportando esses elementos relevantes para a análise do contexto, ou seja, o SPEAKING, para os dados de fala da Acareação do Banco Sul teremos o seguinte: o ato de comunicação (A) é uma queixa, uma tentativa de se chegar a um acordo entre reclamante e reclamado; o registro varia entre o formal e o informal (I); o gênero (G) é uma acareação; o tom (K) e as normas de interpretação (N) compartilhadas por todos os participantes ancoram a constituição dos papéis (mediador, consumidor reclamante e reclamado) e dos respectivos enquadres; é um cenário de interação que possui uma estrutura prototípica, os falantes de antemão já sabem o que devem fazer e como agir; basicamente as normas de produção e interpretação giram em torno de um conjunto de perguntas e respostas (perguntas em serie que visam estabelecer um ponto de vista); os participantes compartilham certo conhecimento a respeito do funcionamento de venda de serviços em bancos, como esta deve ser feita, e este é o único conhecimento que temos certeza ser compartilhado por todos.

 

      Com relação aos propósitos (E), Ana realiza um discurso objetivando solucionar a situação, e faz isto se alinhando ao consumidor (já que esta é a atitude esperada de uma mediadora do PROCON e já que não há posição neutra, há sempre um determinado posicionamento),o que percebemos claramente neste trecho da fala de Ana: “…ele assinou o contrato porque ele precisava do empréstimo não é? Não é? Foi imposição que foi, que fio feita a ele…” . Lucas, por sua vez, relata os fatos com o intuito de provar que foi vítima de uma venda casada, como no trecho em que fala: “…então eu entendi o seguinte, se eu não fizer o seguro, o seguro, eles não vão me emprestar o dinheiro…”, já Rui tenta persuadir e seduzir, usa argumentos para se defender, por exemplo no trecho em que diz “… é, a partir do momento, em que o cliente procura-nos, a, a, a, um empréstimo, com certeza, eu acho  que qualquer lugar, quer vender o peixe dele…”.

 

      O setting (S) é, por sua vez, um cenário constituído por um reclamante (Lucas – consumidor), um reclamado (Rui – fornecedor de bens e serviços) e mediadores do PROCON (Ana e Bruna – representantes do PROCON), que se posicionam, fisicamente, da seguinte forma:

 

 

 

      Se observarmos este posicionamento ficará claro a sugestão de um conflito de interesses: de um lado está o consumidor que procura seus direitos, responsabilizando o reclamado. Este, por sua vez, vai tentar dar explicações convincentes para livrar, de certa forma, a empresa a que pertence de determinadas punições. 

 

      Os participantes (P) da Acareação que já foram citados anteriormente, podem assumir os chamados papéis institucionais, que entram em jogo com base em normas e rotinas de tipos particulares e também os papéis discursivos, quando participam de atividades organizadas sequencialmente, tais como falante/ouvinte, narrador/recipiente de narrativa, iniciador de reparo/recipiente de reparo, ou seja, estes papéis discursivos emergem na interação e não são pré-determinados.

 

5- O Modelo Interacional

 

      Este modelo assume que o que constitui a comunicação é a AÇÃO – indiferente se esta é intencional ou não. Como afirma Clark (2000), “o uso da linguagem é realmente uma forma de ação conjunta, que é aquela ação levada a cabo por um grupo de pessoas agindo em coordenação uma com a outra”. De acordo com Schiffrin (1994:397-398), esse modelo assume que o que fornece suporte à comunicação é o comportamento, independentemente de ser intencional ou não. Altera-se, então, a responsabilidade da comunicação do iniciador (aquele que dispara a informação) para o destinatário (que atesta e interpreta a informação). Vai haver uma diferença entre o significado do falante e o entendimento do interlocutor destinatário.

 

      Tomando por base o exemplo dado por Schiffrin (2004), quando uma pessoa convida outra para uma festa em sua casa dia 16 de junho às 20 horas, pode haver várias intenções do falante pelo simples fato de pronunciar o convite. Portanto, vários sentidos podem ser apreendidos mesmo não sendo a intenção do falante. Aqui emerge uma noção importante do modelo interacional, a noção de informação situada, que é menos dependente do código e mais dependente do contexto, do conhecimento compartilhado, i.e., a interpretação da informação dependerá de como tal informação se localiza.

 

            Essa noção de informação situada pode ser exemplificada com dados da Audiência de Conciliação. Na seqüência:

 

LUCAS: ah ah fui fazer fui fazer o empréstimo, não é? Ai fui abrir a pra abrir a conta, eu já eu já tinha uma conta.

ANA: Hum Hum

 

quando Ana diz “humhum”, percebemos que ela está concordando com Lucas, sendo que em outra situação, este “humhum” poderia sinalizar um tom sarcástico, de dúvida, de descrédito ou ainda significar um “vá em frente”, expressão lingüística que funcionaria como um continuador.  

 

Relacionado a isso, Goffman (1959, apud Schiffrin, 1994:398) observou que em um processo comunicativo há dois tipos de informação em jogo: a informação que é dada intencionalmente pelos participantes (information given) e a informação que é dada sem intenção, que é dada “em off” (information given-off). E, independentemente de uma estar exposta e a outra não, ambas são acessíveis aos participantes que estão em jogo na interação.

 

Assim, podemos pensar nas pistas de contextualização que sinalizam para informações não explicitadas e que irão emergir na interação. As informações que os interlocutores carregam para o momento da interação – como seu conhecimento de mundo, seu estado psicológico, entre outros – também são informações relevantes para a comunicação. A mensagem que será comunicada vai emergir, então, tanto de informações intencionais quanto de informações não intencionais que são interpretadas justamente porque estas informações estão situadas e o interlocutor é capaz de interpretá-las.

 

Segundo Gumperz (1999), as práticas comunicativas apóiam-se amplamente em práticas discursivas dos atores agindo na busca de suas metas/aspirações do dia-a-dia. Interagir, por sua vez, implica engajar-se em um processo de negociação em curso, tanto para inferir o que os outros querem dizer quanto para monitorar como nossas próprias contribuições de fala são recebidas. O que está em jogo, então, são interpretações partilhadas e não o significado denotado. O conhecimento de mundo tem um papel chave no processo interpretativo. 

 

Para ilustrar todas essas proposições que afirmam que os sentidos, em uma interação, são co-construídos pelos interlocutores, podemos observar o seguinte trecho da Audiência de Conciliação do PROCON:

 

ANA: “ …então ele veio ao procon nos questionar, porque a intenção dele não era fazer o seguro, ele não, não ta interessado no seguro, mas ele se viu obrigado a assinar o contrato do seguro, pra conseguir a liberação do empréstimo, que, que foi o motivo que o levou ao banco. Entendeu?”

 

RUI: “… é, o, o que eu tenho pra dizer a você, é o seguinte, com relação ao que nós recebemos um relato do procon, ta? Tava dando a entender, que fosse operação casada não é operação casada. Acho que todas as instituições financeiras, hoje, tem os seus produtos a oferecer.”

 

Ao lermos as falas de Ana e de Rui, fica claro que eles co-constroem os sentidos uma vez que Ana não menciona explicitamente a expressão “venda casada”, mas dá a entender que foi isso que ocorreu e Rui, na seqüência, faz uma defesa da sua face e logo argumenta que o banco não realiza esse tipo de operação e tenta negociar o sentido com Ana, já que concordar com ela significaria culpar a própria empresa em que trabalha.  O que percebemos é que, mesmo não tendo sido dito explicitamente por Ana, Rui percebe que a intenção dela foi caracterizar o negócio como uma “venda casada”.

 

 A interpretação de Rui, claramente observada na sua resposta ao turno de Ana, leva em conta aquilo que está acontecendo “aqui e agora”, ou seja, no momento em que a interação se dá, e não apenas o que Ana enunciou verbalmente. O que notamos, então, é que Rui, ao interpretar o que Ana disse, levou em conta não apenas as informações dadas intencionalmente, e que estavam explícitas, mas também as informações transmitidas sem intenção, que estariam “em off”. Percebemos que, em contraste ao modelo do código e ao modelo inferencial, o recebedor, no modelo interacional, tem uma função bem mais ativa e atua na construção dos sentidos.

 

            Com este modelo temos saídas com relação aos anteriores. Dando relevância à Análise da Conversa, podemos pontuar que ela poderia solucionar alguns problemas da TAF, por exemplo, ao estudar seqüências de fala gravadas e também valendo-se da concepção de fala como um domínio de ação social situada mais do que um conjunto de intenções e convenções para a expressão de mensagens como na TAF.

 

      A fala em interação não ocorre somente pela existência de um emissor e de um receptor de determinada mensagem, mas sim de um trabalho conjunto de todos os interlocutores em uma dada situação de fala. Há, portanto, uma ação reflexiva, ou seja, o que eu faço tem reflexo no que o outro vai fazer e vice versa. A comunicação não deve, então, neste terceiro modelo, ser entendida como a soma do que o falante diz isoladamente com  aquilo que o outro responde isoladamente, mas sim entendida como um conjunto de ações interconectadas e interdependentes.

 

      Clark, em seu texto O uso da Linguagem (2000), faz asserções importantes sobre este terceiro modelo de comunicação e postula seis proposições que resumem a importância deste modelo e nos clareia ainda mais os acréscimos que ele fornece aos outros dois.

 

I – A linguagem é fundamentalmente usada com propósitos sociais.

II – O uso da linguagem é uma espécie de ação conjunta.

III – O uso da linguagem sempre envolve o significado do falante e o entendimento do interlocutor destinatário.

IV – O cenário básico para o uso da linguagem é a conversa face a face.

V – O uso da linguagem tem frequentemente mais do que uma camada de atividade.

VI – O estudo do uso da linguagem é tanto ciência cognitiva quanto ciência social.

 

 

6 – CONCLUSÃO

 

      Após todo este estudo dos três modelos de comunicação, pudemos observar os aspectos relevantes e as lacunas que cada um deixa ao serem aplicados a dados reais de fala, aqui, especificamente, a Acareação Banco Sul. Diante de toda essa análise, nos cabe concluir que é o terceiro modelo o que apresenta mais saídas para a análise dos dados reais de fala, levando em conta para isso o contexto, a organização, o fluxo da conversa, a interpretação do ouvinte, a situação social, o speaking, entre outros fatores. Tudo isso nos leva a crer que o código não porta o sentido, mas apenas o guia. É a famosa metáfora do iceberg, o código seria a ponta do iceberg (o que está a nossa vista), o sentido seria o que está imerso e para este sentido se tornar claro, faz-se necessário a interação, a co-construção dos sentidos, os conhecimentos compartilhados, uma negociação mútua entre os interactantes.

 

           

Bibliografia Utilizada:

 

GARCEZ, P. Introdução à Sociolingüística Interacional. Mini-Curso, V Congresso Brasileiro de Lingüística Aplicada, UFRGS, Porto Alegre: 1998 .

 

CLARK, Herbert H. O uso da linguagem in Cadernos de Tradução – Instituto de Letras.Tradução de Nelson de Oliveira Azevedo e Pedro M. Garcez. .  Porto Alegre, n. 9 p. 49-71, janeiro/março 2000

 

GOUVEIA, Carlos A. M. Pragmática. in FARIA, I. H; PEDRO, E. R.; DUARTE, I.; GOUVEIA, C. A. M. Introdução à Lingüística Geral e Portuguesa. Lisboa, 1996:   p. 383 – 419

 

GUMPERZ, John J. On interactional sociolinguistic method. In Talk, Word and Institutional Order. Berlin, New York: Mouton de Gruyter: 1999, p. 453-471

 

LEVINSON, S. The essential inadequacies of speech act models of dialogue. In: PARRET, H; SBISA, M.; VERSCHEREN, J. Possibilities and limitations of pragmatics. Amsterdam: John Benjamins, 1981.

 

MARCONDES, Danilo. A Pragmática na filosofia contemporânea. Jorge Zahar Editor: Rio de Janeiro, 2005.

 

RIBEIRO, Branca Telles; PEREIRA, Maria das Graças Dias. A noção de contexto na análise do discurso in Veredas – Revista de Estudos Lingüísticos; Juiz de Fora, v.6, n.2, p. 49 – 67, julho/dezembro 2002.

 

REDDY, Michael J. A metáfora do conduto: um caso de conflito de enquadramento na nossa linguagem sobre a linguagem in Cadernos de Tradução – Instituto de Letras , Tradução de Ilesca Holsbach, Fabiano B. Gonçalves, Marcela Migliavacca e Pedro M. Garcez.  Porto Alegre, n. 9 p. 5-47, janeiro/março 2000

 

SCHEGLOFF, E. Presequences and indirection. Journal of Pragmatics, v.12, p. 55-62, 1988.

 

SCHIFFRIN, Deborah. Discourse and Communication in Approaches to Discourse. Oxford (uk) e Cambridge (USA): Blackwell, 1994. p.391-405 .

 

* Graduada em Letras pela UFJF e Mestranda em Lingüística pelo PPG em Lingüística da UFJF, membro da comissão editorial da Revista Gatilho da UFJF e bolsista em produtividade CAPES.  Colunista da Revista Eletrônica Investidura.

 

 

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