Estratégia no atendimento
Gustavo Rocha*
O atendimento é atender bem, com educação e simpatia, com conteúdo, certo?
Nem sempre.
Além destes requisitos, que considero básicos e por isso não irei comentá-los, devemos mais.
Algumas perguntas que você deve se questionar enquanto gestor do escritório:
Informo a minha equipe sobre os rumos que estou decidindo?
Informo a minha equipe sobre os fracassos que obtivemos?
Informo a minha equipe o quanto admiro o seu trabalho?
Informo a minha equipe os erros cometidos com enfoque no erro e não nas pessoas?
Informo a minha equipe sobre perspectivas de mercado e escuto sua opinião?
Vamos abordar um a um destes cinco aspectos detalhadamente:
Informo a minha equipe sobre os rumos que estou decidindo?
Ou seja, divido informações básicas com a equipe sobre o escritório? Ora, se você demitiu um funcionário, por exemplo, e não informa nada a ninguém, a própria equipe terá as suas conclusões. Então, é fundamental que o gestor sempre mantenha a equipe informada. No exemplo citado, pode-se dizer que o funcionário foi desligado por não conter uma conduta adequada com os padrões do escritório (por exemplo, pessoa mal educada, ríspida, estúpida). Agora, se o gestor não informar isto abertamente, poderá circular a informação de que a pessoa foi demitida porque era perseguida pelo gerente… então, informe! Diga sempre uma posição oficial sobre o assunto em tela.
Esta mesma ideia vale em relação a decisões administrativas, como por exemplo, vamos renovar os computadores do escritório. Como são vários, iremos primeiro trocar os do pessoal do atendimento, depois do jurídico e por último os paralegais. Agora, se o gestor nada dizer, quando chegarem as novas máquinas, a informação será que deram computadores novos para os puxa-saco…
Informação oficial, ou seja, aquela emanada pela direção é fundamental e sempre bem-vinda, pois ela é que diz o que a direção pensa.
Reflita sobre isto!
Informo a minha equipe sobre os fracassos que obtivemos?
Um aspecto imprescindível. Nas palavras de Sêneca: O vento somente poderá ser favorável se o navegador souber para aonde vai. Ou seja, se estamos tendo fracassos, como que a minha equipe pode mudar a sua forma de agir se ela não sabe disto?
Ou seja, um funcionário que sabe que o escritório atua na área de direito empresarial tributário entre outras áreas. Num determinado momento há uma reviravolta em uma das teses tributárias e esta começa a não ser uma tese bem aceita. Se esta informação não estiver bem divulgada internamente, o funcionário do atendimento pode continuar a defender esta tese não aceita como verdadeira e isto gerará por parte do cliente a impressão do escritório desatualizado, quiçá incompetente.
Informar as teses com sucesso e com fracasso é fundamental para o desenvolvimento das equipes.
Informo a minha equipe o quanto admiro o seu trabalho?
Se não o faz, deveria. Não é o fato de bajular funcionários ou deixa-los bobinhos como dizem alguns profissionais.
Trata-se de autoestima.
Em pesquisas é notório que em primeiro lugar consta o reconhecimento por parte da direção, mais até que a recompensa financeira.
O funcionário precisa ser avaliado e avalizado em relação as suas atividades. Não basta reclamar de desempenho, xingar por erros. Tem que elogiar por acertos e sucessos obtidos. Sempre!
Informo a minha equipe os erros cometidos com enfoque no erro e não nas pessoas?
Um funcionário errou. Errar é humano, todos erramos. Deixamos assim? Não! Precisamos conversar a respeito. Mas, a conversa não é em relação a pessoa e o quanto ela é incompetente. A conversa é sobre os fatos que geraram o erro.
Em bom português: Se um funcionário atende sempre com um sorriso, mas não está bem ambientado com as informações que precisa lidar, será um fracasso na certa. Demiti-lo é uma opção. Mas, ao invés desta, a melhor é primeiro treiná-lo, para que ele tenha a oportunidade de crescer e aprender. Sempre é melhor valorizar os funcionários primeiro do que realizar trocas de equipe.
Informo a minha equipe sobre perspectivas de mercado e escuto sua opinião?
Outro ponto extremamente estratégico. Quando divido com a equipe as perspectivas de mercado que a direção visualiza, poderei ouvir dos funcionários as suas opiniões, e isto é sensacional.
Por que?
Simples, cada um tem a sua rede de relacionamentos. Então, um advogado pode saber que no concorrente x, que tem um amigo dele trabalhando, a tendência de mercado é y e se apostarmos no y temos chance de sucesso. Agora, o inverso também é verdadeiro e podemos estar mais preparados para o mercado sabendo o que os outros fizeram e não deu certo.
Conclusão
Informação é poder. Dividir a informação não faz você perdê-la. Mas, faz a mesma se multiplicar. É nesta matemática que a estratégia se alinha.
Se divido a informação, somo conhecimento, subtraio os erros cometidos pelos outros, enfim multiplico meus resultados!!!
* Diretor da Gestão.Adv.br
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