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Ah! Tempos bons aqueles em que a venda de um produto ou serviço era baseado unicamente nos P's do marketing: Product (produto), Price(preço), Place (local, distribuição), Promotion (como fazer a promoção) e People (pessoas que irão ver o valor do marketing).
Temos hoje um universo bem mais complexo.
Complexo e globalizado.
Complexo, globalizado e em rede.
Complexo, globalizado, em rede e interagindo entre si.
É, o cliente já não é mais o mesmo.
Ele pesquisa na internet preço, discute com o vendedor o produto, negocia a entrega, compra no cartão de crédito um produto fabricado na China e manda de presente a um amigo na Índia, estando este cliente em férias nas Bahamas em um computador de um hotel qualquer.
Cliente hoje debate nas redes sociais com as empresas. Ele critica. Ele quer assistência técnica. Ele quer solução.
Não vamos adentrar aquelas pessoas que simplesmente não tem nenhuma razão e - na sua essência - o que elas querem é uma boa discussão.
Vamos pensar um exemplo prático. Compro via internet um computador do fabricante Dell.
xPorque pensei neste e não em outro? Algumas dicas:
O site deles para montagem do micro é bom;
No twitter deles tem sempre promoções;
Consigo ter assistência on line a minha disposição;
Vamos supor que este micro dê problema de vídeo.
Entro em contato com a assistência técnica e vamos supor que não tenha retorno (já presenciei justamente o contrário, mas quero um exemplo negativo), então, vou no twitter e cito meu problema com a Dell.
Isto pode se tornar um marketing negativo viral em poucas horas. Imagine que meus seguidores tem problemas com seus computadores e resolvem compartilhar estes problemas também via twitter.
Em algumas horas inúmeras pessoas estarão falando literalmente mal de uma marca. De nada adianta marketing e propaganda massiva se quem pode indicar o teu produto diz que ele não presta.
O cliente está muito mais preocupado em adquirir confiança, inovação e sobretudo atendimento do que só e unicamente preço.
Alguns podem dizer: Ah! com produtos tudo bem, mas em serviços tudo é diferente.
É mesmo?
Se demonstro a um cliente que estou preparado para usar o processo eletrônico, ele encontra na minha mesa apenas meu trabalho atual e não pilhas e mais pilhas de papéis, se mantenho ele informado por email ou relatórios de seus processos e outras pequenas atitudes como estas ele vai dar tanta atenção ao meu preço?
"Se o cliente quer preço, que ele procure preço. Agora, o cliente que quer diferencial, que procure o produto que ofereço". Gustavo Rocha
Não se iluda com o cliente. Esteja um passo na frente dele. Surpreenda-o nos detalhes. Muitos podem ter o mesmo ramo, especificação e qualificação técnica. Contudo, seu sorriso, relatórios, organização, apresentação e modo de agir e falar são únicos.
Esta essência faz a diferença no momento de contratar ou não, comprar ou não.
Em resumo:
"Hoje em dia o marketing extrapola o tradicional, devendo ser interativo, usar as redes sociais e aceitar a crítica do cliente como uma lição de crescimento para que o desenvolvimento empresarial seja pleno e constante". Gustavo Rocha
Pense nisto.
* Gustavo Rocha, diretor da Consultoria GestaoAdvBr
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