As dificuldades enfrentadas por usuários de serviços aéreos na apresentação de reclamações contra companhias do setor e a falta de informações sobre o andamento das denúncias motivaram o senador Sérgio Souza (PMDB-PR) a propor projeto para disciplinar o recebimento de manifestações pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Além de determinar que o órgão regulador mantenha página na internet destinada a receber denúncias, o senador propõe que a Anac divulgue indicadores sobre o desempenho das empresas aéreas e dos operadores aeroportuários de forma a subsidiar a escolha da companhia pelo passageiro, fortalecendo assim sua posição de consumidor.
A proposta contida no PLS 623/2011, que será relatado pelo senador João Vicente Claudino (PTB-PI) na Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA), altera o Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/86) e determina ainda que o portal permita ao interessado o acompanhamento do processo e do resultado da reclamação.
“A dificuldade na apresentação de reclamações tem levado muitos passageiros a desistirem de buscar reparação por danos sofridos, o que contribui para a continuidade de práticas desrespeitosas por parte das empresas aéreas e de operadores aeroportuários”, explica o parlamentar.
Ao justificar o projeto, Sérgio Souza observa que houve um crescimento significativo na última década do número de consumidores que utilizam o transporte aéreo nacional e internacional, mas que, na mesma proporção, ocorreu também o aumento do número de reclamações direcionadas às companhias aéreas.
“Infelizmente, a democratização da aviação foi acompanhada de uma deterioração na qualidade dos serviços prestados. Cancelamentos e atrasos nos voos passaram a ser frequentes, assim como a preterição de embarque decorrente da prática do overbooking. Bagagens são extraviadas e eventualmente danificadas” – ressaltou.
Sérgio Souza também lembra na justificativa do projeto que o Código Brasileiro de Aeronáutica já tipifica como infrações essas práticas, mas observa que falta, no entanto, disciplinar um canal de acesso direto entre os passageiros e o órgão regulador.
“O recebimento ágil e desburocratizado de denúncias permitirá à ANAC apurar os fatos e aplicar penalidades às empresas infratoras com maior celeridade”, disse o senador, para quem a forma mais eficaz de comunicação é atualmente a rede mundial de computadores.
“Fale com a Anac”
A Anac já dispõe de um canal de comunicação para atendimento a passageiros intitulado “Fale com a Anac”. De acordo com a página do órgão, as reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios podem ser feitas e acompanhadas via internet no endereço http://www.anac.gov.br/Area.aspx?ttCD_CHAVE=33 ou por meio do telefone 0800 725 4445.
Fonte: Senado