O seminário que comemorou um ano de vigência do decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o Decreto nº 6.523/08, fez um balanço dos avanços no período, mas trouxe perspectivas de que ainda é preciso haver mudanças nas empresas para garantir a efetividade dos direitos previstos. O evento foi promovido pelo Ministério da Justiça e pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor nesta sexta-feira, dia 4 de dezembro, e contou com a participação do procurador da República Alexandre Gavronski.
De acordo com o relatório do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), a telefonia celular recebeu cerca de 29,6% das reclamações registradas nos Procons de todo o país contra os SACs. Em segundo lugar aparece telefonia fixa com 24,21% dos registros e em terceiro lugar aparece cartão de crédito com 20,04%. Já em quarto e quinto lugares estão bancos comerciais e TVs por assinatura, com 9,28% e 4,79% das reclamações, respectivamente. Os dados referem-se ao período de 1º de dezembro de 2008 a 30 de novembro de 2009.
A secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares de Araújo, explicou que o cumprimento das normas pelos call centers teve um avanço positivo, já que muitas empresas se adequaram, mas há setores que resistem em observar o decreto, como as de telefonia. Por causa disso, as concessões das operadoras poderão ser repensadas. Outra medida que pode ser implementada é a criminalização das empresas que descumprem o decreto. De acordo com Mariana Tavares, também é preciso haver comprometimento dos consumidores em fazer o decreto funcionar, informando os órgãos de defesa sobre os problemas encontrados.
No seminário, o procurador da República Alexandre Gavronski fez exposição sobre o direito do consumidor à gravação. Ele citou dispositivos da Constituição Federal, Código de Proteção do Consumidor e até do próprio Decreto nº 6.523/08 para explicar que o consumidor deve ter acesso à gravação da conversa com as empresas feita pelo SAC. De acordo com ele, se a empresa pode usar a gravação contra o consumidor quando quer, o consumidor precisa ter esse mesmo direito, baseado no equilíbrio da relação. “Não estamos pedindo nada além da igualdade”, declarou.
O procurador da República disse também que, como as empresas oferecem o SAC como modelo de celeridade, produtividade, comodidade e eficiência, alegando que postos de atendimento não são necessários, é razoável que o serviço seja resolutivo. Para ele, a gravação significa a consagração de princípios como redução da vulnerabilidade do consumidor ante a fornecedora, igualdade e equilíbrio entre as partes, facilitação da defesa de direitos, inclusive perante os órgãos administrativos e judiciários, além de transparência e boa fé.
Consensos – Segundo Alexandre Gavronski, em interlocução com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Ministério Público Federal definiu consensos sobre conteúdo da gravação: as prestadoras devem gravar e manter gravadas todas as ligações e a gravação servirá como meio de prova para o consumidor. Além disso, ele afirmou que, para o fornecimento da gravação, basta a indicação do número do protocolo e que a solicitação deve ser feita somente uma vez.
O procurador citou ainda perspectivas para melhorar o cumprimento do decreto pelas empresas. Segundo afirmou, é preciso haver articulação dos entes e órgãos públicos para efetividade do decreto, incluídos DPDC, Procons, Ministério Público e Agências Reguladoras. Para ele, também é possível pensar em estabelecer negociação e aproximação com as empresas dispostas a se adequarem.
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Fonte: MPF