No dia 1º de dezembro, o Decreto nº 6.523, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), completou um ano. Para comemorar a data, o Ministério Público Federal (MPF) participa do seminário “1 ano de vigência do decreto do SAC: balanço e perspectivas”, que vai ocorrer amanhã, 4 de dezembro, às 9h, no Ministério da Justiça (MJ), em Brasília. O objetivo do seminário é fazer um balanço do primeiro ano da vigência do decreto.
O evento, promovido pelo Departamento de Proteção de Defesa do Consumidor (DPDC), vai contar, também, com representantes do Ministério Público do Rio Grande do Norte e de Procons de São Paulo, Espírito Santo, Mato Grosso e Bahia, além da Secretaria de Direito Econômico, Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e Brasilcon.
O procurador da República no Rio Grande do Sul Alexandre Gravonski vai representar o MPF no seminário. Ele vai expor sobre a legalidade e a constitucionalidade do decreto, a importância dele para a defesa do consumidor e a necessidade da efetividade dos seus dispositivos.
Gravonski explica que o Decreto nº 6.523 prevê inúmeros direitos aos consumidores, como o de ter acesso ao conteúdo das gravações, ao número de protocolo e ao histórico das reclamações. De acordo com o procurador, o decreto deu certo. “No entanto, alguns setores, como o bancário, estão mais avançados que outros”.
Alexandre Gravonski destaca que uma das prioridades do Grupo de Trabalho Telefonia, da 3ª Câmara de Coordenação e Revisão do MPF (Consumidor e Ordem Econômica), do qual faz parte, é garantir o direito de o consumidor ter acesso ao conteúdo das gravações. “O consumidor liga para cancelar um serviço, e o serviço não é cancelado. Faz uma reclamação, mas ela não é resolvida. O usuário não tem acesso à gravação para provar que já foi pedido isso. Ao passo que a empresa sempre vai ter a gravação para fazer prova contra o usuário. Essa prática cria uma disparidade muito grande”. Por isso, o procurador orienta os usuários: “Todos têm o direito de ter acesso ao conteúdo das gravações. Se ele não for fornecido, reclamem ao Ministério Público, ao DPDC ou ao Procon".
Gravonski afirma que é fundamental tornar efetivo o direito ao acesso do conteúdo das gravações. De acordo com ele, quando o consumidor tiver garantido esse direito, vão melhorar a resolução dos problemas e a garantia do atendimento, além da dimuição da vulnerabilidade do consumidor.
Inquérito civil – No início deste mês, o procurador da República Alexandre Gravonski instaurou inquérito civil para apurar se as empresas prestadoras de serviços de telecomunicações estão cumprindo os dispositivos que regulamentam os serviços de atendimento ao consumidor, em especial os que asseguram acesso ao registro das gravações e ao histórico das demandas dos respectivos atendimentos. O inquérito vai averiguar, também, a atuação da Anatel para assegurar a efetividade desse direito.
Entre outras providências, o procurador deu o prazo de 20 dias úteis para a Anatel informar o que a agência está fazendo para cumprir a Recomendação 3/2008, expedida pelo GT Telefonia, para obrigar as prestadoras a incluir, em todas as chamadas realizadas para os SACs, a mensagem “Por norma da Anatel, esta ligação está sendo gravada. Em caso de mau atendimento, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário”. Gravonski quer, também, que a Anatel forneça a relação de reclamações feitas pelos consumidores quanto ao não fornecimento da gravação do atendimento telefônico pelas prestadoras de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura desde 1º de dezembro de 2008.
Também em 20 dias úteis, o procurador quer saber das empresas Oi/BrasilTelecom, GVT, Vivo, Claro, Tim, Oi, NET, SKY e TVA como são gravadas e conservadas as gravações telefônicas dos atendimentos e como elas asseguram ao consumidor o acesso ao conteúdo da gravação quando por ele solicitado. Além disso, quais os meios que as empresas utilizam para enviar o conteúdo.
Entre outros fatos, o inquérito civil público foi baseado em relatos de insatisfação de consumidores perante o Procon do Rio Grande do Sul na prestação do serviço de telefonia; informação do ajuizamento de ações civis públicas no Distrito Federal com pedidos de danos morais de cerca de R$ 300 milhões contra as prestadoras de serviço; constatações da própria Anatel acerca de vários descumprimentos ao Decreto nº 6.523; falta de apuração, por parte da Anatel, do efetivo acesso dos consumidores ao conteúdo das gravações das chamadas realizadas para o SAC; reuniões realizadas entre o GT Telefonia e a Anatel, nas quais foi deliberado o interesse em garantir a efetividade do direito ao usuário ao registro da gravação; audiência pública realizada na Procuradoria da República em São Paulo, em 20 de outubro, quando representantes da área jurídica e de relacionamento com o cliente das empresas de telefonia e de televisão por assinatura afirmaram que cumprem integralmente o Decreto nº 6.523.
MPs Estaduais – Após observar durante um ano o descumprimento reiterado do Decreto 6.523/08, representantes dos Ministérios Públicos Estaduais presentes na 62ª Reunião do Sistema Nacional do Consumidor (SNDC), realizado nesta semana em Brasília, decidiram analisar o enquadramento penal dos dirigentes das empresas, visando coibir o desrespeito às normas do decreto. Este será um dos temas que serão abordados amanhã pelo promotor de Justiça do Rio Grande do Norte José Augusto Peres Filho, no seminário.
Leia aqui a íntegra do inquérito civil do MPF e a programação do seminário.
Evento: Seminário “1 ano de vigência do decreto do SAC: balanço e perspectivas”
Quando: 4 de dezembro
Onde: Ministério da Justiça
Horário: das 9h às 12h30
Secretaria de Comunicação Social
Procuradoria Geral da República
(61) 3105-6404/6408
Fonte: MPF