O Princípio da Informação no Comércio Eletrônico: uma análise do Decreto nº 7.962/13 a luz do Código de Defesa do Consumidor

Sumário: 1. Introdução. 2.Da identificação do fornecedor estabelecida no Decreto nº 7.962 de 15 de março de 2013. 3. Da disponibilização do contrato e da observância do direito básico do consumidor à informação. 4. Da informação de forma clara e ostensiva do direito de arrependimento. 5. Conclusão

Resumo: O presente artigo visa analisar, de forma ampla e prática, os aspectos gerais do princípio da informação no comércio eletrônico, a partir da análise do Decreto nº 7.962/13 e do Código de Defesa do Consumidor. Visa investigar também, de forma direta, as obrigações estabelecidas aos fornecedores a partir do referido Decreto, com o objetivo de harmonizar as relações de consumo virtuais.

Palavras-chave: Comércio eletrônico, Internet, Consumidor, Fornecedor, Relação de Consumo, Direito a Informação, Direito de Arrependimento.

Abstract: This article aims to analyze, broadly and practice, the general aspects of the principle of information in electronic commerce from the analysis of Decree No. 7.962/13 and the Code of Consumer Protection. It also aims to investigate, directly, the obligations to suppliers from said Decree with the aim of harmonizing the relations of virtual consumption.

Keywords: e-commerce, Internet, Consumer, Provider, Consumer Relations, Right to Information, Right to Repentance.

1. Introdução

O Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, lastreado pela Política Nacional das Relações de Consumo, adveio como instrumento regulamentador do Código de Defesa do Consumidor, no que tange às relações oriundas do comércio eletrônico.

Com a crescente demanda na modalidade de consumo por meio eletrônico, a novel legislação tem o objetivo de oferecer segurança aos consumidores, quando da compra e venda por intermédio desta modalidade de negócio jurídico, de eventuais abusos por parte de fornecedores. 

A referida norma, portanto, é compatível com o Código de Defesa do Consumidor. Por isso, é preciso averiguar o momento histórico em que o diploma consumerista foi promulgado, isto é, na década de 1990, período no qual, a internet não adquirira, ainda, as proporções globais que atualmente ostenta.  

O mandamento legal, em comento, exsurge como resposta às evoluções sociais, conferindo ao sistema de proteção consumerista feições modernas, abrangendo a proteção e defesa do consumidor para âmbitos virtuais, tão em voga nas relações de consumo atuais. Assim, visa conceder ao consumidor informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor, atendimento facilitado e respeito direito de arrependimento. Conforme aduz o art. 1º do referido decreto:

Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:

I – informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

II – atendimento facilitado ao consumidor; e

III – respeito ao direito de arrependimento.[1]

Desse modo, a razão de ser deste novel instituto é emprestar às relações consumeristas virtuais a tão requestada segurança jurídica que outrora jazia temerária aos contratos virtuais, alocando, ao plano da incerteza, o cumprimento das obrigações ali aventadas.

Finalmente, a postura a ser intentada é a de preservar e ampliar a confiança do usuário, a qualquer custo. O segredo da sobrevivência na rede mundial está em não permitir que o consumidor tenha uma má experiência de consumo, o que pode ser evitado com a prestação de informações precisas, ostensivas e concretas.

2. Da identificação do fornecedor estabelecida no Decreto nº 7.962 de 15 de março de 2013

A Política Nacional das Relações de Consumo tem como objetivo nortear o convívio entre consumidor e fornecedor, sempre com o fim maior de proteger aquele. Nesta senda, exsurge como princípio o direito à informação, que tem como objetivo educar e informar fornecedores e consumidores, no que diz respeito aos seus direitos e deveres, para a melhoria do mercado consumerista. Neste sentido, elucida o art. 4º, inciso IV do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)  […]

IV – educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;[2]

Assim, o consumidor, no meio de consumo virtual, demonstra-se mais vulnerável, uma vez que a agilidade das contratações podem conduzir ao erro. Portanto, as relações consumeristas oriundas da internet necessitam de regulamentação, máxime para o equilíbrio do negócio jurídico virtual e a diminuição da vulnerabilidade do consumidor.

Por conseguinte, Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, consectário do Código de Defesa do Consumidor, regula de forma expressa as relações oriundas do comércio eletrônico, visto que, com a crescente demanda desta modalidade de consumo, a referida norma tem o propósito de conferir segurança aos consumidores de eventuais abusos praticados por fornecedores.

Para tanto, é requisito essencial a identificação através do nome empresarial e do número de inscrição do fornecedor no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda. Tal exigência é aplicável a todas as relações jurídicas, não somente as relações consumeristas, haja vista a identificação e qualificação dos contratantes ser conditio sine qua non para a escorreita constituição de todos os negócios jurídicos. O mandamento consta do art. 2º, inciso I. In verbis:

Art. 2º. Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:

I – nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro

Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;[3]

Além disso, é necessário que sejam prestadas informações quanto aos endereços que física e eletronicamente identifiquem os fornecedores. A exigência, outrossim, é estatuída pelo inciso II do art. 2º do Decreto nº 7.962 de 15 de março de 2013, que estabelece:

Art. 2º. Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações: […]

II – endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;[4]

Como aventado, a referida norma é compatível com o Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o momento histórico em que o diploma consumerista foi promulgado, isto é, na década de 1990, período, no qual, a internet não adquirira, ainda, as proporções globais que atualmente ostenta, cabendo a legislação em comento regular os negócios jurídicos oriundos do mercado eletrônico.

Assim, o diploma consumerista, em seu art. 33, trás a necessidade de, em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, constar o nome do fabricante, o registro no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ  e o endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial, refletindo o que, à época, havia de mais moderno: a venda por telefone. À guisa de exemplo, confira-se o teor do art. 33:

Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial.[5]

            Portanto, exigir do fornecedor que proceda a sua precisa identificação, é, antes de tudo, medida de segurança jurídica, que visa proteger o consumidor de eventuais abusos que possam ser cometidos.^[6] O usuário que adquire bens de consumo por meio eletrônico, muitas vezes, fica impossibilitado de identificar o fabricante do produto, o que torna sua proteção deveras limitada. Outrossim, dificulta o contato com o fornecedor para informar-se melhor do produto que adquiriu.

In fine, a postura a ser intentada é a de preservar e ampliar a confiança do usuário, a qualquer custo. O segredo da sobrevivência na rede mundial está em garantir ao consumidor uma experiência de consumo condizente com as expectativas, o que pode ser evitado com a clara prestação de informações.

            3. Da disponibilização do contrato e da observância do direito básico do consumidor à informação.

É princípio básico do ordenamento jurídico consumerista que confere ao consumidor lhe sejam prestadas informações concretas, claras e ostensivas sobre aquilo que está contratando ou adquirindo. Tal direito é oriundo do princípio da confiança que rege todos os negócios jurídicos, conduzindo a correta aplicação do princípio da boa-fé objetiva.

Assim, o dever de informar, é um mandamento de conduta positiva e deve ser prestado durante todas as fases do contrato, não só previamente, mas durante e depois do contrato, máxime no que tange às relações oriundas do comércio digital, uma vez que, se não informado adequadamente, o consumidor, muito provavelmente, incorrerá em erro.^[7]

O colendo Superior Tribunal de Justiça, indo mais além, afirma que a prestação de informações claras, concretas, ostensivas, precisas e corretas vincula o fornecedor, de modo que protege a legítima expectativa criada pela informação, quanto ao fornecimento de produtos ou serviços, configurando lastro do princípio da boa-fé objetiva. Confira-se:

RECURSO ESPECIAL. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. CONSUMIDOR. “REESTILIZAÇÃO” DE PRODUTO. VEÍCULO 2006 COMERCIALIZADO COMO MODELO 2007. LANÇAMENTO NO MESMO ANO DE 2006 DE NOVO MODELO 2007. CASO “PÁLIO FIRE MODELO 2007”. PRÁTICA COMERCIAL ABUSIVA. PROPAGANDA ENGANOSA. PRINCÍPIO DA BOA-FÉ OBJETIVA. ALEGAÇÃO DE REESTILIZAÇÃO LÍCITA AFASTADA. LEGITIMIDADE DO MINISTÉRIO PÚBLICO. DIREITO INDIVIDUAL HOMOGÊNEO. INEXISTÊNCIA DE OMISSÃO NO ACÓRDÃO. AÇÃO CIVIL PÚBLICA PROCEDENTE. […]. 5.- Daí a necessidade de que as informações sobre o produto sejam prestadas ao consumidor, antes e durante a contratação, de forma clara, ostensiva, precisa e correta, visando a sanar quaisquer dúvidas e assegurar o equilíbrio da relação entre os contratantes, sendo de se salientar que um dos principais aspectos da boa-fé objetiva é seu efeito vinculante em relação à oferta e à publicidade que se veicula, de modo a proteger a legítima expectativa criada pela informação, quanto ao fornecimento de produtos ou serviços. […] 7.- Pelo exposto, nega-se provimento ao Recurso Especial.

Desta feita, do fornecedor, exige-se que preste informações claras e precisas sobre os produtos e serviços ofertados. Por ser direito básico, o detalhamento das informações é de extrema importância, uma vez que o consumidor, desse modo, pode conhecer o teor do negócio aventado e as características exatas do produto adquirido, assegurando às partes da relação consumerista a mais lídima segurança jurídica. Conforme aduz o art. 6º, inciso III do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012)[8]

Além disso, é dever de quem oferta ou apresenta produtos ou serviços assegurar informações corretas, claras, precisas e ostensivas e em vernáculo, sobre sua caracterização, qualificação e riscos, dentre outros, conforme o art. 31, do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 31 A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores. [9]

O contrato, destarte, instrumentaliza a informação, a qual deve ser disponibilizada ao conhecimento do consumidor com o fito de dar a ciência adequada sobre o que se adquire. No caso em tela, a empresa autuada não oferece a minuta do contrato, tampouco o seu sumário, para que seja averiguado o que realmente se adquire e sob que condições é estabelecida a relação jurídica, prejudicando sobremaneira os seus consumidores.

Destarte, informar ao consumidor sobre aquilo que adquire é função de quem oferta o produto. E o instrumento que melhor pode esclarecer ao consumidor o teor do negócio jurídico estabelecido é o contrato. Assim, faz imperioso que seja conhecido o seu inteiro conteúdo, principalmente, naqueles de adesão, no qual uma das partes adere a cláusulas previamente estabelecidas.

Nesta senda, o consumidor que está bem informado^[10] é aquele que tem aptidão para inserir-se no mercado de consumo e definitivamente ocupar o seu espaço. Todavia, as informações são, muitas vezes, ocultadas, o que dificulta sobremaneira o completo conhecimento de que se constitui a relação consumerista.

Portanto, ao regular o comércio eletrônico, seguindo as orientações do Código de Defesa do Consumidor, o inciso I do art. 4º do  Decreto nº 7.962 de 15 de março de 2013, alude que o fornecedor deverá apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos. Isto, com o fim de garantir a segurança jurídica nas relações de consumos oriundas do comércio eletrônico. Vejamos:

Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:

I – apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;[11]

Outrossim, estabeleceu-se que, para garantir o atendimento facilitado ao consumidor nesta modalidade de aquisição de produtos, o fornecedor deverá disponibilizar o contrato a quem a adquire o artigo de venda, em meio que permita sua conservação e reprodução imediatamente após a transação comercial. Conforme art. 4º, inciso IV do Decreto nº 7.962 de 15 de março de 2013. In verbis:

Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá: […]

IV – disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;[12]

Efetivamente, renova-se, no art. 4º, incisos I e IV, o mandamento legal que visa atribuir segurança jurídica às relações consumeristas oriundas do comércio eletrônico. Assim, exigir a apresentação do contrato de consumo imediatamente a contratação, é medida protetiva, com o fito de evitar descumprimentos às cláusulas aventadas.

Sobreleva destacar, ainda, que, se o fornecedor não oportunizar ao consumidor o conhecimento das cláusulas estabelecidas no contrato de consumo, estas não o obrigarão. Esta afirmação decorre do art. 46 do diploma consumerista, que aduz:

Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.[13]

Destarte, o dispositivo acima elencado, visa projetar, do ponto de vista prático, o direito básico do consumidorà informação adequada sobre os produtos e serviços, em todas as suas extensões. O fornecedor, portanto, deverá ter o cuidado de oportunizar ao consumidor, antes e após a conclusão do negócio jurídico de consumo, o conhecimento do conteúdo do contrato^[14], que lhe deu origem, com todas as implicações consequenciais daquela contratação no diz respeito aos deveres e direitos de ambas as partes. 

            4. Da informação de forma clara e ostensiva do direito de arrependimento

A informação ao consumidor deve ser completa. Desse modo, exige-se do fornecedor, atuante em comércio eletrônico, que exiba, em seu sítio eletrônico, informação clara e ostensiva dos meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. Conforme aduz o art. 5º doDecreto nº 7.962 de 15 de março de 2013. In verbis:

Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.[15] 

Tal mandamento harmoniza-se com o estabelecido no art. 49 do diploma consumerista, pois o consumidor tem o direito de exercitar o seu direito de arrependimento, dentro do prazo de 7 (sete) dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento de produto adquirido fora do estabelecimento comercial, como sói ocorrer em compras efetuadas por meio digital. Vejamos:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.[16]

Exige-se, destarte, do fornecedor que seja dada ciência à outra parte quanto ao arrependimento da contratação, justamente, por ser direito básico do consumidor a informação adequada de todos os seus direitos e deveres. Desse modo, não é faculdade do fornecedor informar, mas dever, ou seja, este não pode, ao seu talante, obstruir direito básico estabelecido pela legislação federal.

Finalmente, não informar corretamente ao consumidor sobre seus direitos e deveres, especificações de produtos, endereço e identificação do fornecedor, é prática infracional que leva o consumidor a erro, não se coadunando, pois, com a intenção do legislador consumerista, uma vez que tal atitude colabora para o engrandecimento dos litígios judiciais e extrajudiciais, vertendo em espiral infinito de reclamações e ações judiciais, concebidas, unicamente, por inércia e desídia injustificáveis por parte dos fornecedores.

5. Conclusão

Após extensa análise, constata-se que o princípio da informação é um direito básico do consumidor, principalmente, em se tratando de comércio eletrônico, algo bastante comum na atualidade, na medida em que, na referida prática, os consumidores não tem acesso imediato ao produto ou serviço que estão adquirindo, confiando plenamente na oferta apresentada pelos fornecedores.

Dessa forma, o aduzido princípio deve ser observado desde o momento da publicação da oferta, durante a aquisição do produto ou serviço e após a entrega do mesmo, momento em que o consumidor irá averiguar e avaliar se o que adquiriu realmente está da forma como contratado ou apresentado, podendo, inclusive, exercer o seu direito de arrependimento, no prazo de 7 (sete) dias.

Portanto, os fornecedores de produtos e serviços no meio virtual devem obedecer e se adequar as normas constantes do Decreto 7.962/2013 e do Código de Defesa do Consumidor, para garantir o perfeito equilíbrio das relações de consumo, em consonância com o princípio da confiança e da boa-fé.

Referências Bibliográficas:

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NERY JUNIOR, Nelson. Código brasileiro de defesa do consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto/Ada Pellegrini Grinover… [et all] – 10ª ed. Revista, atualizada e reformulada. Rio de Janeiro: Forense, 2011, vol. I.

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