Todas as quintas-feiras publicamos no portal www.gestao.adv.br um artigo inédito sobre departamentos jurídicos e seus relacionamentos internos, com escritórios terceirizados e muito mais. Nos acompanhe!
O SLA ou ANS é bastante conhecido do universo da TI e já popularizados entre departamentos jurídicos. Para aqueles que ainda não conhecem, uma definição da wikipedia:
Um Acordo de Nível de Serviço(ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011, esse documento deve ser acordado entre os requisitantes ou interessados em um determinado serviço de TI e o responsável pelos serviços de TI da organização, e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização.
É um erro comum referir-se ao contrato firmado entre a organização e seu fornecedor externo de TI como um ANS. Na verdade, aquele documento, de aspecto mais formal, é o Contrato de Apoio (do inglês Underpinning Contract), que também pode e deve envolver a definição de níveis de serviço, mas não se configura como um ANS propriamente dito.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_n%C3%ADvel_de_servi%C3%A7o
Como podemos perceber, trata-se de um acordo de trabalho, tempo e responsabilidades entre a TI e as áreas internas da empresa.
Agora vamos pensar de maneira macro: E se pensarmos em SLA em tudo que fazemos no nosso dia a dia?
Como assim?
Que tal pensar sempre em definir algumas premissas antes de qualquer negócio ou resolução (indico 3):
1. Qual o trabalho a ser efetivado?
2. Qual o prazo para entrega?
3. Quem será responsável pelo projeto (facilitador)?
Em bom português, pegando três exemplo práticos:
Advocacia do terceirizado: O advogado que distribui notas de expediente aos demais advogados para elaboração da peça, quando pensa de forma SLA, ele se preocupa em entregar ao colega a informação da nota e do que deve ser feito já com todos os detalhes para elaboração, firmando um prazo interno e um prazo fatal para entrega da peça, determinando que aquele profissional escolhido deve fazer, ou se reportar ao facilitador/líder da equipe.
Departamento jurídico: O gerente repassa ao advogado para que seja elaborado um contrato. O advogado repassa ao analista jurídico para que seja pesquisado subsídios. Aqui temos dois SLA em andamento. Do gerente para o advogado, a determinação de elaboração de um contrato, com prazo determinado e que o advogado é o responsável. Já do advogado ao assistente jurídico, a determinação de pesquisa de subsídios, com prazo e pessoa determinada.
Vida pessoal: Férias de final de ano. O prazo está determinado, quem vai também, precisamos estabelecer o aonde, para gerar o cálculo financeiro e começar o trabalho de guardar verba para que a tarefa seja cumprida.
Já pensou nas suas tarefas habituais?
Se cada uma delas tiver pelo menos um responsável, a tarefa em si com clareza solar determinada e um prazo, o quão mais simples seria, não é mesmo?
E, quando assim pensamos, logo concluímos a que a tecnologia pode ser muito útil.
Com a tecnologia podemos colocar os SLA em prática com muito mais controle, criando indicadores.
E com os indicadores, podemos verificar quem está agindo de melhor forma dentro do nosso próprio negócio.
Ora, ora… O SLA pode ser mais útil do que apenas um acordo de serviço entre a TI e as áreas internas, não é mesmo?
Aplique pelo menos estas 3 regras:
1. Tarefa – clara, objetiva, direta, com todos subsídios necessários;
2. Prazo – direto, cumprível, razoável;
3. Quem – Pessoa responsável, mesmo que esta repasse para outra;
Três letras (SLA), três regras e três exemplos: Nove oportunidades do SLA fazer a diferença no seu dia a dia.
Mãos a obra!
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Artigo escrito por Gustavo Rocha – Sócio da Consultoria GestãoAdvBr
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