Escritório de Advocacia: Como se aproximar do cliente?
Gustavo Rocha*
Esta pergunta povoa desde o advogado iniciante até o advogado mais antigo. Não existe formula mágica nem maneira totalmente certa. Cada escritório tem a sua particularidade, seu jeito de proceder e organizar.
Contudo, algumas regras são universais. Apresento 10 regras de aproximação:
1. Contate os seus atuais clientes/Parceiros
Busque estar sempre presente com o seu cliente/parceiro de negócios. Porque parceiro de negócios? Simples: Eles recebem a conta do trabalho do advogado, mas não tem notícia do andamento do processo. Cliente precisa ser bajulado! Crie newsletter, blog, etc. Crie uma lista de clientes e coloque quantas vezes ele buscou o escritório e quantas vezes você foi até ele. Você verá que normalmente é sempre o cliente que procura o escritório. Isto tem que ser diferente. É necessário existir um canal de comunicação aberto, permanente, em que o cliente seja atendido.
Contudo, não se resume apenas a isto. É necessário existir um modelo de relacionamento com cliente. São três elementos que formam o relacionamento com o cliente, o famoso CRM: O cliente, o relacionamento e a gestão dos dois primeiros elementos.
Então, não basta unicamente fazer uma ligação para o cliente. É necessário gerenciar estas informações para tornar elas rentáveis. Saber data de aniversário é o mínimo. Saber o que o cliente precisa é que é o segredo. Veremos mais adiante.
2. Observe onde você pode melhorar
Conhecendo melhor a sua base de clientes e estando em contato com eles, você pode incrementar esta relação. Sempre levante e busque o cliente na recepção. O cliente precisa saber que ele é importante. O cliente espera que o advogado seja mais do que um simples resolver de problemas. Ele espera um parceiro de negócios, espera um psicólogo, etc.
Esteja sempre alinhado na vestimenta. Advogado precisa parecer advogado. Não basta o terno. Tem que estar combinando com a camisa e gravata, sapato com cinto, barba feita e se possível um perfume. Afinal, estar alinhado faz parte da sua apresentação.
Sempre entregue um cartão de visitas. Tenha o cuidado de tê-lo num porta cartões e não na sua carteira e sempre entregue com um sorriso, olhos nos olhos do cliente e diga: “estou a disposição a qualquer tempo” ou ainda “Podemos resolver esta questão quando quiseres”. Quer dizer, não apenas dar o cartão, mas tornar uma experiência memorável.
Envie e-mails com timbre da empresa e escreva-os de maneira técnica mas não em juridiquês, ou seja, apresente o seu escritório como sempre disponível e compreensível as necessidades do cliente.
3. Proteja a sua base de clientes
Pense na segurança dos dados armazenados!
Não basta sair cadastrando e usar um sistema de cem mil reais. Tem que se pensar na estratégia de lançamento dos dados, para depois poder utilizar e extrair estes dados, além de verificar onde salvar, como e quando será feito backups e assim por diante. Informação é poder, lembre-se disto!
Antes de adquirir um sistema, analise tudo que você precisa. Não basta comprar um sistema de gestão do escritório, outro para financeiro, outro para relacionamento de clientes. Quando precisares de uma informação, nenhum sistema irá “conversar” com o outro. Analise uma solução completa.
Além disto, faça um backup – cópia de segurança – dos arquivos (sejam do escritório, sejam do sistema, sejam os e-mails – não esqueça que muito do que hoje transita de informação é por email) no mínimo de duas maneiras: Uma diária interna e outra – pode ser semanal – externa. Assim, a garantia dos dados fica assegurada. Para quem usa sistemas on line, basta entrar em contato com o desenvolvedor para verificar como é feito a cópia de segurança, pois esta responsabilidade é do desenvolvedor.
4. Adicione valor
Em bom português: seja criativo. Dê um bombom ao cliente. Quem sabe um cartão agradecendo o fechamento do contrato? Dê a informação que o cliente precisa e coloque um mimo, carinho, emoção ao atendimento e aproximação. Somos todos seres humanos e queremos assim ser tratados, com respeito, carinho, devoção e admiração.
Igualmente, surpreenda o cliente: Ele pediu um contrato “x”, oferte para ele uma solução e apresente o contrato “x” com o contrato “y”, que nem estava no escopo, mas em decorrência do contrato “x” será importante. Isto é valor. Fazer o melhor, demonstrando capacidade e soluções que vão além do simples valor monetário.
5. Mantenha contato para se manter sempre presente
Se na sua rede de contatos estás sempre disponível, enviando newsletter, informando ao cliente ou prospect informações relevantes sobre o assunto que atua e no caso de cliente já contratado mantendo-o bem informado, para quem ele vai ligar ou indicar quando precisar?
Mantenha contato com seus contatos permanentemente, as chances de fechar outros negócios e indicações é muito maior.
Procure estar presente também nos eventos do seu cliente. Não apenas na empresa dele. Esteja presente no sindicato, nas reuniões sociais, palestras, etc. No item 8 iremos abordar em detalhes.
6. Seja um bom ouvinte e resolva
Quando um cliente ou possível cliente procura um advogado, ele busca atenção, respeito e solução.
Quando falamos em solução não estamos falando da medida jurídica adequada. Existe a solução jurídica e existe a resolução do problema do cliente.
Vamos analisar o caso de um protesto de duplicata. O cliente te procura e diz que quer sustar – ou “assustar” como dizem alguns – a duplicata. O advogado dita que a solução jurídica é a cautelar de sustação de protesto. Indicação perfeita. Mas, como sabemos, irá gerar duas ações, uma de sustação e outra anulatória de título. Então a pergunta é: Realmente é indevido este protesto? Por que não foi pago a tempo? A mercadoria foi entregue? O serviço foi prestado?
Ora, se o pagamento é devido, melhor orientar o cliente a pagar e resolver o seu problema e não criar duas ações judiciais que restarão inócuas e o cliente continuará com o problema de pagar, com juros, atualização monetária e honorários para a outra parte.
Então, agindo com cordialidade, presteza e ofertando-lhe uma solução adequada, e não apenas a solução jurídica, estarás agindo de maneira a seres sempre recomendado pelos clientes.
7. Negocie expectativas com seus clientes
Se você disse ao cliente que solucionaria em uma semana e já é quinta-feira e não tem perspectiva, avise o cliente. Converse. Ele tem expectativa sob o seu trabalho e frustrar esta expectativa não é uma boa idéia. Agora, se ligares e disseres a verdade, mesmo não estando completamente satisfeito, o cliente entenderá que agiste com prudência e profissionalismo.
Quantas vezes o cliente quer um prazo para terminar o processo? O melhor é não dar prazo, mas se não for possível, estime um prazo longo. Melhor resolver em dois anos o que levaria cinco, do que em cinco anos o que era para levar dois.
Além deste quesito, cuidado com expectativas de valor monetário ao cliente. Isto acontece muito nas indenizatórias. Diz o advogado “fique tranqüilo, vamos ganhar e vais encher o bolso de dinheiro”. Isto , além de ser infração ética, anti-profissional, é igualmente dizer ao cliente que ele já ganhou. A cada dia que passa ele fica mais e mais ansioso e já vimos onde este filme termina: num cliente insatisfeito e difamador do escritório.
8. Conduza a sobrevivência do cliente
Você já se perguntou quem é o seu verdadeiro cliente? O verdadeiro cliente do escritório de advocacia é o cliente do cliente. Afinal, manter o negócio/atividade do nosso cliente é manter o nosso próprio negócio.
Participe do negócio do seu cliente. Se você atende sindicatos, por exemplo, visite os sindicatos, conheça as suas reivindicações, etc. Se possível, participe de reuniões e até protestos. Se trabalhas para uma empresa de papel, conheça a realidade, as dificuldades ambientais, sociais, de plantio da celulose, ou seja, esteja preparado para o negócio do seu cliente.
Crie fidelidade com o seu cliente!
Faça uma reunião anual com o seu cliente e converse sobre perspectivas, atendimento, idéias para o negócio dele crescer. Ele se transformará no seu parceiro, além de cliente, fidelizando o trabalho.
9. Demonstre a sua gratidão
Fale ao seu cliente como ele é importante para o seu negócio. Diga ao seu cliente o quanto aprecia a empresa dele. Cite o seu conhecimento da empresa dele no mercado.
Diga obrigado, por gentileza.
Atenda-o sempre com calma, voz suave. Não se altere, mesmo com impropriedades ditas por ele. Aja sempre com razão.
Educação, cordialidade e gratidão. Estas três atitudes abrem portas.
10. Invista um pouco de tempo todos os dias
Procure a cada semana dispor de duas a três horas para retomar contatos, enviar e-mails, escrever um artigo… Ou seja, disponibilize um pouco do seu tempo para o networking!
Organize o seu tempo para que um determinado horário você possa se dedicar ao seu próprio negócio. Se você não pensar no seu negócio, quem irá?
Não adianta marcar para o final da tarde, quando os prazos estão determinando o ritmo do teu trabalho. Separe uns minutos pela manhã ou até a noite, se preferires. Mas, não deixe de separar um tempo.
O tempo organizado e gerido é um dos segredos do sucesso!
Conclusão
As regras auxiliam, mas o principal é a sua atitude. Então, você já separou algum tempo para conquistar o seu cliente hoje?
* Advogado Pós-Graduado em Direito Empresarial com mais de 10 anos de vivência no âmbito jurídico.
Atuou como gerente de escritórios de advocacia por mais de 4 anos. Experiência nos estados do RS, SC, PR e SP.
Presta consultoria nas áreas de gestão, tecnologia e qualidade para escritórios de advocacia.
Como gestão, atua diretamente com a equipe, maximizando resultados, organizando, planejando e estruturando processos, procedimentos e o próprio escritório.
Com tecnologia, extrai do software que o escritório possuir – ou orçar no mercado um produto conforme as necessidades do escritório – o máximo de rendimento, controle e gerenciamento, tornando o escritório mais ágil, rentável e preparado para o mercado.
Possui publicação em livro pela OAB/SC no livro OAB em Movimento, OAB editora: “Reformas Advindas da Lei 10.931/2004 na busca e apreensão em alienação fiduciária”, além de diversos artigos publicados em revistas e periódicos físicos e eletrônicos. Leia as entrevistas em revistas aqui.
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Atua também como palestrante e ministra treinamentos in company de gestão e tecnologia.
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