Atender ou cativar?

O Pequeno Príncipe?Antoine de Saint-Exupéry

(…) “E foi então que apareceu a raposa:

– Bom dia – disse a raposa.

– Bom dia – respondeu polidamente o principezinho que se voltou mas não viu nada. ?– Eu estou aqui – disse a voz, debaixo da macieira… ?– Quem és tu? – perguntou o principezinho.

– Tu és bem bonita. ?– Sou uma raposa – disse a raposa.

– Vem brincar comigo – propôs o princípe

– estou tão triste… ?– Eu não posso brincar contigo – disse a raposa. – Não me cativaram ainda. ?– Ah! Desculpa – disse o principezinho. ?Após uma reflexão, acrescentou: ?– O que quer dizer “cativar”??– Tu não és daqui – disse a raposa. – Que procuras? ?– Procuro amigos – disse. – Que quer dizer cativar?

– É uma coisa muito esquecida – disse a raposa. – Significa “criar laços”… ?– Criar laços?

– Exatamente. Tu não és para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás pra mim o único no mundo. E eu serei para ti a única no mundo… ?Mas a raposa voltou a sua idéia: ?– Minha vida é monótona. E por isso eu me aborreço um pouco. Mas se tu me cativas, minha vida será como que cheia de sol. Conhecerei o barulho de passos que será diferente dos outros. Os outros me fazem entrar debaixo da terra. O teu me chamará para fora como música. E depois, olha! Vês, lá longe, o campo de trigo? Eu não como pão. O trigo para mim é inútil. Os campos de trigo não me lembram coisa alguma. E isso é triste! Mas tu tens cabelo cor de ouro. E então serás maravilhoso quando me tiverdes cativado. O trigo que é dourado fará lembrar-me de ti. E eu amarei o barulho do vento do trigo… ?A raposa então calou-se e considerou muito tempo o príncipe: ?– Por favor, cativa-me! – disse ela. ?– Bem quisera – disse o príncipe – mas eu não tenho tempo. Tenho amigos a descobrir e mundos a conhecer. ?– A gente só conhece bem as coisas que cativou – disse a raposa. – Os homens não tem tempo de conhecer coisa alguma. Compram tudo prontinho nas lojas. Mas como não existem lojas de amigos, os homens não têm mais amigos. Se tu queres uma amiga, cativa-me! ?– Os homens esqueceram a verdade – disse a raposa. – Mas tu não a deves esquecer. Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas.”

Você já pensou ao invés de atender o cliente, cativar o cliente?

Qual a diferença?

Ao atender, somos solícitos, buscamos soluções, queremos o melhor ao cliente.

Ao cativar, fizemos tudo isto e nos preocupamos com a expectativa do cliente.

Ao cativar, nos preocupamos com a utilidade do nosso serviço ou produto ao cliente.

Ao cativar, não apenas queremos o melhor, mais rápido e eficiente. Queremos que o cliente saiba que estamos ao lado dele.

Não podemos misturar o cativar o cliente, com a vontade do cliente, bem como misturar o cativar com sentimentos, ao invés da razão.

Devemos buscar nas pessoas que atendemos aquilo que elas desejam, que com o nosso conhecimento, talento e vontade, se transformarão em resultados práticos.

Cito como exemplo o cliente que entra no seu escritório, você o recebe bem, escuta a sua necessidade e descobre que o que ele precisa pode ser resolvido de maneira administrativa.

Você tem uma escolha: Atende o cliente e ignora a via administrativa e ingressa com a demanda. Ou cativa o cliente, demonstrando a ele que o que ele necessita pode ser obtido da maneira administrativa, que você irá acompanhá-lo nesta solução e fornecerá todos os elementos para que o resultado seja rápido.

Qual a diferença?

No atender, cobro o preço normal e segue o rumo, exatamente como inúmeros outros profissionais fariam.

No cativar, além de demonstrar que o meu conhecimento é maior (sei de ambas as formas, administrativa e judicial), informo a ele a maneira mais rápida e prática e dou os elementos para o resultado, ou seja, ele entrou com um problema e saiu com uma solução.

Não é exatamente isto que queremos ao procurar um profissional?

Cative seus clientes, amigos e pessoas.

Demonstre a eles que a melhor forma de crescer no mercado é um com os outros e não sozinho.

Cativar é envolver a todos no mesmo sonho. Pense assim e a sucesso também será companheiro dos teus dias.

* Gustavo Rocha, diretor da Consultoria GestaoAdvBr