Resumo: O presente artigo tem como espoco demonstrar a importância do processo de comunicação e, além disso, os ruídos provenientes desse processo que podem existir entre advogados e clientes.
Palavras-Chave: Processo de comunicação. Ruídos. Advogados. Clientes.
Abstract: This article is scoped to demonstrate the importance of the communication process and also the noises coming from this process that can exist between lawyers and clients.
Keywords : Communication Process. Noise. Lawyers. Clients.
Sumário: Introdução, 1.0. Comunicação, 2.0. Ruídos, 2.1. Ruídos por parte do emissor (advogado), a) Excessiva locução, b)Utilização de termos técnicos, c) Codificação, d) Excesso de bajulação 2.2 Ruídos por parte do receptor (cliente), a)Avaliação prematura, b) Reação, Conclusão.
Introdução
Os escritórios de advocacia necessitaram aproximar-se da Administração para prosperarem diante das novas exigências do mercado. Assim, a comunicação ganha papel de destaque entre as técnicas aplicadas ao mundo da gestão dos escritórios, por proporcionar inúmeros benefícios. Por isso, saber lidar com os ruídos do processo de comunicação entre advogados e clientes torna-se fundamental para a consecução de comunicação efetiva.
1. Comunicação
Virou rotineiro encontrar fachadas de escritórios de advocacias nos seguintes dizeres “Dr. Fulano de tal, causas civil, trabalhista, criminal, previdenciário, empresarial e consumidor”, não que seja impossível alguém ser especialista em todas essas áreas, mas um cliente potencial ao se deparar com tal anúncio pode chegar a duas conclusões.
Primeira, que esse advogado é um Eisten do direito ou uma segunda conclusão de que esse advogado não sabe de nada e é um verdadeiro “enrolão”. Assim, fica evidente o fundamental papel da comunicação, que não fica adstrita ao mundo empresarial, mas sim de toda e qualquer organização.
Por isso a comunicação é de suma importância para o sucesso dos escritórios de advocacia, pois são várias suas funções, dentre elas: atrair clientes, transmitir ao cliente os serviços profissionais disponíveis, a comunicação entre advogados e clientes, fidelizar clientes etc.
Philip Kotler ensina que “a comunicação assume muitas formas. A maioria dos profissionais encara a comunicação como um meio composto por folhetos e boletins que descrevem as organizações e seus programas. No entanto, a empresa prestadora de serviços profissionais precisa entender que “ comunicação” é tudo o que ela diz e informa. A tarefa verdadeira é garantir que todas as suas atividades comuniquem a mesma coisa” (2002, p.387).
O renomado autor sustenta a tese que a empresa prestadora de serviço, antes de tudo, deve saber qual mensagem quer transmitir aos seus clientes e buscar em todas as suas ações comunicá-la de forma concatenada, pois a transmissão de inúmeras mensagens pode confundir o cliente acerca da imagem, no caso, do escritório de advocacia. Sobre esse ponto ressalta o referido autor “as mensagens conflitantes podem acarretar imagens e posicionamentos de marca confusos” (2002, p.388).
Diante disso, fica evidente que o processo de comunicação entre advogados e clientes começa antes mesmo do primeiro contato pessoal, desse modo os ruídos na comunicação podem surgir não só durante o encontro cliente e advogado, mas desde a escolha da mensagem até como transmiti-la aos clientes.
2. Ruídos
Visto a possibilidade dos ruídos surgirem antes mesmo do contato advogado-cliente, agora, vamos nos ater neste tópico especificamente aos ruídos que podem surgir durante a interação advogado-cliente, seja por telefone, email, ou mesmo presencial, mas antes disso cabe conceituar ruído que Segundo Gil (2001, p. 74):
Entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja escrita etc. A origem do ruído pode ser devida ao emissor ou a seu codificador, à transmissão, ao receptor ou a seu decodificador.
Os ruídos interferem no sentido da mensagem que o emissor desejava transmitir ao receptor. Desta maneira analisaremos as formas mais comuns de ruídos existentes na relação advogado-cliente.
2.1 Ruídos por parte do emissor (advogado)
a) Excessiva locução
Esse é um dos defeitos comuns entre os advogados, ao acreditarem que a utilização de palavras difíceis ou incomuns é uma forma de demonstrar a um cliente a sua capacidade intelectual. Todavia, essa atitude pode comprometer essa comunicação, pois os clientes não vão compreender a mensagem emitida, haja vista a incapacidade de compreensão das próprias palavras ou a interpretação da mensagem. Tal fato pode resultar em conclusões não positivas acerca do advogado.
b) Utilização de termos técnicos
Muitos advogados esquecem-se com quem estão interagindo e pecam utilizando termos técnicos com clientes. Assim, impossibilitam o entendimento da mensagem pelo cliente, que pode não compreender ou equivocar-se sobre o que foi emitido. Por exemplo, o advogado diz: “Não se preocupe impetraremos com a ação ordinária com obsecração de tutela antecipada, em caso de indeferimento, postularemos um agravo de instrumento.”. O cliente responde: “Doutor vou ter que pagar antecipado é?”.
c) Codificação
Além do advogado ter clareza sobre suas ideias, deve ficar atento a como quer transmitir aos clientes e deve também saber codificá-las. Por isso o advogado nas comunicações orais deve ter cautela com a tonalidade, timbre, a rapidez ou lentidão na fala. Utilização do tom adequado é outro segredo devendo-se analisar qual a finalidade da mensagem e a partir de então utilizá-lo.
d) Excesso de bajulação
Advogados, geralmente incipientes, têm o hábito de quererem agradar o cliente e acabam exagerando nessa bajulação, isto é negativo para a imagem pois passa a ideia ao interlocutor de insegurança ou mesmo de hipocrisia.
2.2. Ruídos por parte do receptor (cliente)
a) Avaliação prematura
A esse ruído os advogados devem dar especial atenção, pois o velho ditado ainda é válido “a primeira impressão é a que fica”. Muitas pessoas têm o hábito de ficar atentas apenas ao início da comunicação e a partir de ali começam a conjecturar sobre o emissor esquecendo-se do desenvolvimento do diálogo. Sabendo disso, os advogados poderão logo no começo da comunicação transmitir a mensagem que desejam de forma resumida para garantir a efetividade do processo de comunicação.
b) Reação
Reação consiste numa aversão ao emissor o que influi na percepção da mensagem passada por ele. Assim, as características do emissor, como, voz, sotaque, odor, gesticulação, vestuário e outras, podem causar um sentimento de antipatia por parte do receptor gerando ruídos no processo de comunicação.
Conclusão
Hodiernamente, os escritórios de advocacia não dependem apenas dos conhecimentos da seara do direito, pois deixaram de ser posto de atendimento aos clientes e se tornaram verdadeiras organizações. Assim, tornou-se imprescindível para o sucesso a aproximação com as técnicas de Administração, como a gestão de pessoas, balanced scorecard, gestão estratégica e outras.
Por fim, o processo de comunicação como uma dessas técnicas merece especial atenção, por ser fator determinador nos sucessos e insucessos das organizações, principalmente, no elemento ruídos da comunicação. Este é uma verdadeira arma de sucesso, mas, que por um erro pode levar à ruína, tudo vai depender do preparo dos escritórios para essas novas exigências de mercado.
Referências
PHILIP KOTLER, THOMAS HAYES, PAUL N. BLOOM. Markenting de services profissionais, 2ª edição, São Paulo: Editora Manole, 2002.
GIL, Antonio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas, 2001.
< http://www.editoraproexito.com.br/wp-content/uploads/2012/06/33.pdf >, acessado em: 15/01/2013.
< http://www.tjrj.jus.br/c/document_library/get_file?uuid=5c892ab1-8bfa-4d23-982c-d495ba96dbc0&groupId=10136 >, acessado em: 12/01/2013.
Rayanna Silva Carvalho: Bacharela em Direito pela Universidade Estadual do Piauí, Tecnóloga em Recursos Humanos pelo IFPI, Advogada atuante nas áreas trabalhista e previdenciária.