Um Centavo de Troco: Mais que uma “balinha”, um direito

1 Introdução

Vivemos sob o império de uma sociedade capitalista, em que temos que nos adequar ao sistema como ato de sobrevivência. Para isso, há o comércio, a prática que nos possibilita trocar em dinheiro o valor do trabalho pelos insumos necessários. Como consumidores, submetemo-nos às regras do mercado, que é conduzido pelas empresas, com quem dialogamos na relação moderna de consumo.

O problema que norteia essa pesquisa é quando essas relações de consumo passam a ser desfavoráveis a uma parte desse diálogo, o consumidor, como quando ele se vê lesado pelo não recebimento do devido troco na compra de um produto, por ser esse valor considerado irrisório, as populares unidades de centavo inferiores à moeda de cinco. A questão é: apesar das tais moedas de um centavo não estarem mais em circulação em terras brasileiras, o mercado continua a apresentar anúncios constando valores como se elas existissem[1].

O interesse pela matéria tem justificativa no fato de que esse não é um problema ímpar, de frequência pouco corriqueira. Pelo contrário, já se transformou em prática, tanto que o consumidor que se atreve a reclamar o valor de um centavo em falta, sofre com estigmatizações de avarento e encrenqueiro. Tal situação, considerando a vulnerabilidade do consumidor em uma relação de consumo, é mais um sinal que a proteção ao consumidor tem o dever de se fazer sempre vigilante para evitar tais episódios. Daí, a importância em se dar destaque a esse debate.

O trabalho em cotejo analisa os desdobramentos da prática de não devolução do troco de um centavo aos consumidores, assim como a substituição desse troco por ‘balinha” ou demais produtos de valores inferiores. Para se debruçar sobre a matéria, esse estudo se constrói a partir de uma pesquisa bibliográfica e documental, seguindo o método dedutivo para apresentar seus resultados.

A hipótese que dá base à pesquisa é de que a negligência ao troco de poucos centavos não constitui somente uma prática danosa ao consumidor que se vê lesado em não receber seu devido troco, mas também a toda a sociedade que contribui para que empresas lucrem de forma indevida com um dinheiro não declarado, a partir de uma prática abusiva, que incorre em ilegalidades como propaganda enganosa, enriquecimento ilícito e, quando substitui o valor monetário por outro produto, a venda casada.

Esse estudo objetiva comprovar que a reivindicação do troco correto ou, quando impossível de oferecer a quantia adequada, o arredondamento em valor sempre benéfico ao consumidor não constitui ato de “sovina”, mas legítimo exercício do direito e defesa da ordem econômica.

2 Relações de Consumo: Consumidor versus Fornecedor/ Consumption Relations: Consumer versus Producer

Com o surgimento da produção em série, o que remonta ao final do século XIX, as relações de consumo se tornaram cada vez mais complexas, o que ensejou a criação de organizações que buscavam defender os consumidores. Isso porque a produção em massa substituiu a antiga relação comercial com características de proximidade, em que o consumidor conhecia pessoalmente o fabricante ou fornecedor e poderia resolver de maneira mais simples quaisquer eventuais problemas que surgissem da relação, para um modelo de distanciamento, em que o consumidor adquire seus produtos, já embalados nas prateleiras, diretamente nas gôndolas. (COMPARATO, 1974 apud in BITENCOURT, 2004)

No caso, a revolução industrial acabou dividindo a sociedade em dois grupos: produtores e consumidores. Aqui, produtores são aqueles que controlam os bens de produção, a empresa, que se distancia da ideia clássica de propriedade. Já os consumidores são os que se submetem ao poder de controle dos produtores, os titulares do bens de produção, os empresários, e por motivo dessa submissão se veem em posição desfavorável em relação ao fornecedor.

Esses sujeitos citados no parágrafo anterior são os elementos subjetivos que compõem uma relação de consumo, sem os quais a atual legislação protetiva do consumidor[2], em seu liame jurídico, se torna inaplicável. Os outros elementos que compõem a relação são os de característica objetiva: produto e serviço (LISBOA, 2012).

No entanto, outro fenômeno vem se agregar às relações de consumo de forma que as alterou decisivamente: o significativo aumento do uso da publicidade e a maior penetração das influências da mídia na vida das pessoas (BITENCOURT, 2004). Esses fatores contribuíram sobremaneira para vulnerabilizar ainda mais o consumidor em uma relação de consumo. Isso porque “[…] via de regra, os consumidores não dispunham de suficientes e claras informações sobre a origem e o estado dos alimentos, pois os dados sobre esses produtos e serviços permaneciam restritos ao fabricantes” (BITENCOURT, 2004, p. 249) e a propaganda excessiva e cativante auxiliava na tarefa de ludibriar a clientela e interferir no seu poder de livre escolha. 

Desse modo, o consumidor, em busca de suprir suas carências, se submete ao preço e demais condições impostas pelo fornecedor, caracterizando-se como parte vulnerável da relação.

Os irmãos Goncourt, desde o século XVII, já diziam: “le commerce est l’art d’abuser du désir ou du besoin que quelqu’un a de quelque chose.” (GONCOURT; GONCOURT, 1877, p. 22). E é devido a esse desejo ou necessidade, que o consumidor se configura como parte mais frágil e precisa de uma proteção especial, de modo a tornar a relação de consumo com o fornecedor mais equiparada. A partir disso, se consagrou o princípio da vulnerabilidade, cujo reconhecimento está na própria essência que norteia o sistema de proteção do Direito do Consumidor brasileiro (SOUZA; WERNER; NEVES, 2018). A partir desse princípio basilar, pode-se perceber as ramificações em vários outros princípios, como os da informação e da transparência, e inclusive a aplicação do in dubio pro vulnerável ou in dubio pro consumidor.

3 Princípios do Direito do Consumidor: Vulnerabilidade, Transparência e Informação/ Principles of Consumer Law: Vulnerability, Transparency and Information

3.1. A Vulnerabilidade e o In dubio pro Vulnerável/ The Vulnerability and the In dubio pro Vulnerable

No seio da sociedade de consumo de massa está o desejo como baluarte necessário para o sentimento de bem estar. Uma sociedade que se ampara na “mercantilização das necessidades cotidianas e uma espécie de programação dos modos de vida, na qual a publicidade encena papel de destaque ao orientar a esfera de tais necessidades, ao modular o consumidor e ao instigar-lhe, pela sedução, a decisão “do que” consumir”. (FACHIN, 2015, p. 28)

Nesse cenário, acontecem as relações comerciais, que, devido às suas circunstâncias, já nascem desequilibradas, face ao desencontro de forças entre consumidor e fornecedor. Desse modo, derivando do princípio da igualdade surge o princípio da vulnerabilidade no Direito do Consumidor para amparar a parte mais frágil da relação. E essa fragilidade é medida em diferentes níveis, que se concretizam mediante a concretização de aspectos subjetivos, objetivos e teleológicos, necessários para caracterizar um sujeito como “consumidor”.

Acerca disso, Marcos Catalan e Pablo Malheiros da Cunha Frota(2015, p. 100-102)descreve os diferentes tipos de vulnerabilidade, quais sejam: a) Técnica: quando o consumidor não tem condições de mensurar aspectos técnicos do produto adquirido, por total falta de compatibilidade das suas atividades usuais com o bem ou serviço adquirido. O consumidor desconhece e não sabe mensurar qualidades, modo de uso e riscos referentes ao produto./ b) Jurídica ou Científica: quando o consumidor não possui conhecimentos específicos (jurídicos, contábeis, econômicos) do produto adquirido, sendo que, para a doutrina majoritária, presume-se “de forma absoluta em relação ao consumidor não profissional e presumida de maneira relativa aos demais consumidores, uma vez que estes últimos detêm conhecimentos mínimos acerca do bem e/ou do serviço oferecidos no mercado de consumo ou podem alcançá-lo” (CATALAN; FROTA, 2015, p. 100). / c) Fática ou Econômica: dá-se diante à superioridade econômica ou monopólio de um fornecedor contra o consumidor. É presumível em relação ao consumidor não profissional, mas deve ser comprovada quando se trata de ao profissional ou à pessoa jurídica. / d) Informacional: ocorre devido à indiscutível ausência de informações claras e objetivas aos consumidores, no momento em que esses adquirem bem ou serviços no mercado de consumo, “[…] em razão do avanço tecnológico e da enxurrada de comunicação e de publicidade indutiva ao consumo existente na contemporaneidade.” (CATALAN; FROTA, 2015, p. 101). / e) Ambiental: Provocada pelo desconhecimento dos consumidores dos riscos de determinado produto ao meio ambiente. / f) Especial: Também conhecida como hipossuficiência, ocorre nos casos de consumidores idosos, crianças e adolescentes, analfabetos, que possuem saúde debilitada e devido a essas dificuldades a relação comercial se torna ainda mais desigual. “Ressalta-se que é possível cogitar que a presença de apenas uma das aludidas vulnerabilidades no caso concreto bastaria para que se conclua que o agente é consumidor, a torná-las peças-chave na relação consumerista.” (CATALAN; FROTA, 2015, p. 102)

Desse modo, percebe-se que o fornecedor se figura como polo mais forte da relação, pois é aquele que detém o conhecimento técnico a respeito do produto ou serviço que está oferecido, é aquele que tem condições de compreender a contratação com amplitude. O fornecedor é o responsável pela colocação no mercado de determinado produto ou serviço, o que o põe em posição superior, por ter condições de saber quais as especificidades do produto, quais os possíveis erros ou falhas na sua utilização. O consumidor, por não deter essas informações e pela sua necessidade em adquirir o bem ou serviço, se submete ao poder do fornecedor, sem conhecer os reais riscos e qualidades do produto, o que o coloca em posição desvantajosa em relação ao fornecedor. (BAGGIO, 2015)

Ademais, Andreza Cristina Baggio (2015, p. 207)ao se remeter aos ensinamentos de Cláudia Lima Marques, destaca a importância de se reconhecer a vulnerabilidade informacional na contemporaneidade:

Aliás, é importante observar, assim como já fez Cláudia Lima Marques, que a atual sociedade de consumo é também a sociedade da informação, até porque a comunicação massificada em grande medida impulsiona o desenvolvimento do consumo, daí a importância do reconhecimento da vulnerabilidade informacional para o direito do consumidor. Atualmente é relevante a função dos meios de comunicação para o desenvolvimento das relações sociais. O fácil acesso à informação que se tem pela televisão, rádio, internet, é importante meio de indução ao consumo, e hoje é possível ter-se acesso a dados a respeito de quaisquer produtos e serviços que estejam no mercado.

Desse modo, é indubitável reconhecer a vulnerabilidade do consumidor na relação de consumo, e é nesse sentido que o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 4º expressamente ressalta o princípio da vulnerabilidade como fundamental preceito dentro das relações de consumo. Além disso, também é importante destacar que esse princípio irradia no sistema de proteção ao consumidor, trazendo outros aspectos essenciais para o respeito a esse preceito, tal como o instituto do in dubio pro vulnerável ou in dubio pro consumidor.

Assim como no direito do trabalho e no direito previdenciário existe a regra de equidade do in dubio pro misero, no direito do consumidor a lógica é a mesma seguida: a de na dúvida de como proceder, deve-se favorecer a parte mais frágil da relação, no caso o consumidor. O posicionamento é amplamente reconhecido pela doutrina e pela jurisprudência brasileiras, como no recurso extraordinário com agravo 836.943 (Espírito Santo), em que o Supremo Tribunal Federal convoca o princípio do in dubio pro consumidor expressamente, para explicar que o benefício dessa condição requer o preenchimento de requisitos mínimos, quais sejam a verossimilhança das suas alegações e prova da hipossuficiência. (STF, 2014)

3.2. A Transparência e a Informação/ The Transparency and the Information

Roberto Senise Lisboa (2012) aponta que o princípio da transparência decorre diretamente do princípio da boa-fé e se relaciona fortemente com a cooperação mútua, alertando quanto à inerência dessa regra ao sistema protecionista do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso, por visar à redução de desigualdade entre freguês e fornecedor por meio da informação, que possibilita a livre escolha.

Para esse autor, a transparência se traduz como “clareza qualitativa e quantitativa da informac?a?o que incumbe a?s partes conceder, reciprocamente, na relac?a?o juri?dica”, e que só pode ser alcançada “[…] pela adoc?a?o de medidas que importem no fornecimento de informac?o?es verdadeiras, objetivas e precisas ao consumidor, bem como ao fornecedor, por parte do destinata?rio final do produto e servic?o” (LISBOA, 2012, p. 135).

Como consequência natural da regra da transparência, nasce o princípio da informação, que também se ampara sobre as pilastras da boa-fé. Acerca desse preceito, pode-se dizer que “se destina, acima de tudo, a eliminar ou mitigar a vulnerabilidade técnica do consumidor” (SOUZA; WERNER; NEVES, 2018). E isso se faz pujante, pois diante ao mar de tecnologias e informações novas a que somos encharcados dia após dia, informar, se informar e ser informado[3] torna-se uma tarefa não muito fácil, mas necessária.

Acerca dessa sofisticação e complexidade trazidas pelo desenvolvimento da produção industrial e das tecnologias, Bitencourt (2004, p. 249) explica que

[…] à medida que a produção industrial e os serviços prestados tornaram-se mais sofisticados, o consumidor passou a necessitar de melhores informações, carecendo de educar-se mais a respeito do assunto. À luz dessa problemática, os governantes, embora situados no contexto do Estado liberal, que se mantinha afastado das relações privadas, passaram a sofrer pressão popular, no sentido da necessidade de intervenção na economia, sob o argumento da vulnerabilidade do consumidor. Diante do gigantismo dos fornecedores de produtos e serviços, traduzido pelo controle do processo produtivo e dos bens de produção, tomou-se mais que evidente a fragilidade do consumidor. Cumpre salientar que o direito tradicional já previa a proteção nos contratos. Entretanto, precisou atualizar-se, adequando-se aos desafios, presentes na relação fornecedor/consumidor.

É recorrente, o consumidor se ver em situações em que adquire um produto, especialmente estrangeiro, sem conhecer suas qualidades, riscos e modo de operar, sendo que muitas vezes essas informações encontram-se omitidas ou em linguagem inacessível. Assim, para tornar a prática do comércio menos injusta, é necessário que se vislumbre a informação sob a ótica do princípio da moralidade, do qual deve-se extrair o conteúdo ético que vai pautar a informação fornecida, o valor ético da verdade (NUNES, 2015).

Bitencourt (2004) contextualiza esse ponto analisando os aspectos que envolvem a ideia de propriedade hoje e possibilita compreender o abismo que a ignorância proporciona entre fornecedor e consumidor, o que vulnerabiliza ainda mais esse em relação àquele. “Uma das características marcantes da economia de massa é o poder conferido ao fornecedor, que controla o processo produtivo e dispõe de informações precisas sobre os bens de produção, em detrimento do consumidor, que não as detém” (BITENCOURT, 2004, p. 256).

Entende-se, portanto, a importância do princípio da informação, aliando-se à transparência para possibilitar a contração das disparidades fruto das relações de consumo, que apequenam o consumidor em face da sua vulnerabilidade.

4 Desdobramentos da Discussão acerca da Não Devolução do Troco de Um Centavo/ Full Breakdown of the Discussion about No Returning the Change of One Centavo

Devido à relação comercial ser, naturalmente, desequilibrada em desfavor do comprador, as interferências da proteção legal para fornecer aos consumidores e fornecedores uma relação de consumo mais sadia são essenciais. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) só foi promulgado em 1990 e entrou em vigor em 11 de março de 1991. Em 2019, comemoram-se os 28 anos do CDC e os muitos avanços conquistados durante esse período. Embora, hoje, as garantias apresentadas ao consumidor sejam mais vastas e consistentes, a luta por esses direitos é perene.

Ainda é atual, o fato de muitos compradores se depararem com situações de infringência dos seus direitos como consumidor, sem terem como se defender imediatamente. Uma dessas embaraçosas e comuns situações é o negligenciamento ao troco em unidades de centavos, cujas moedas já não estão mais em circulação, como é o caso do 1 centavo, que possibilitava trocos e preços em moedas diversas de valores múltiplos de cinco.

Desde 2005, o Banco Central (BC) reduziu substancialmente a produção das moedas de um centavo. A escassez dessa moeda em circulação é uma realidade. “A Casa da Moeda do Brasil deixou de fabricar moedas de R$ 0,01 há mais de dez anos, por considerar que a quantidade que se encontrava em circulação era suficiente, além de levar em conta o custo relativamente alto de R$ 0,16 por moeda” (BRASIL, 2017, p. 6).

Apesar da justificativa do Banco Central, também centrada na perda de valor relativo da moeda e na pouca importância dada ao 1 centavo, a última Pesquisa de Qualidade de Cédulas e Entesouramento de Moedas Metálicas, realizada pelo Banco Central, em 31/11/2011, afirma que mais da metade dessas moedas, na verdade, estão entesouradas.

[…] havia na ocasião 3,191 bilhões de moedas de R$ 0,01 em circulação, sendo que 63%, isto é, 2,019 bilhões de moedas encontravam-se entesouradas, resultando em 1,172 bilhões de moedas em efetiva circulação. Mais que o dobro da média das moedas metálicas em geral, que é de 27%. Verifica-se, por aí, que há escassez de moedas de um centavo em circulação. (BRASIL, 2017, p. 6)

Em 2017, publicou-se o parecer quanto ao Projeto de Lei nº 7.035-A, que pretendia alterar a Lei nº 10.962, de 2004, para dispor sobre as formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor, tocando no assunto da negligência ao troco de 1 centavo. O mencionado projeto lançava a proposta de se fixar somente preços múltiplos de 5, para não incorrer em valores “quebrados”, que fossem necessitar usar a moeda de um centavo já fora de circulação. A relatoria do deputado Herculano Passos rejeitou o projeto, reconhecendo o problema da falta do troco, mas combatendo a ideia de fixação de preços, pois vai de encontro ao princípio constitucional do livre exercício da atividade econômica (art. 170, CF).[4]

Além do que, tal medida não promove solução à celeuma, visto que “os preços referenciados em alguma métrica (quilo, centímetro, metro cúbico), isto é, os que não estão relacionados à unidade do produto, poderiam ter o valor total fora dos parâmetros que se pretende adotar. Conviveríamos, portanto, com dois padrões” (BRASIL, 2017, p. 7).

O problema que envolve a colocação de preços em unidades, das quais não há moedas em circulação para satisfazer corretamente o valor, configura prática abusiva, colocando o consumidor em uma situação completamente desfavorável, inclusive para reivindicar seu direito, por temer a pecha de sovina.

Na realidade, a negligência a esse troco de pouquíssimos centavos, se analisado sob uma perspectiva mais geral, traz consequências quantitativas em um período de tempo mais longo e, em especial, a empresas maiores. Faz-se necessário pensar nessa perspectiva, pois “a análise do mercado deve levar em consideração como realidade primária o poder econômico dos organismos produtores públicos ou privados, não mais as necessidades individuais dos consumidores.” (COMPARATO, 1974 apud in BITENCOURT, 2004, p. 256)

Propõe-se pois, para melhor elucidação desse argumento, imaginar uma empresa, com 100 filiais pelo Brasil e consumidores diários totalizados em uma quantidade 1000 pessoas, sendo que metade delas deixou de exigir seu troco de um centavo e a outra metade, dois centavos. Ao final do dia, a empresa lucrará uma quantia não declarada de 1.500,00 reais. Esse valor pode parecer pouco, dependendo da perspectiva, mas é inegável que qualquer cidadão se assombraria com o lucro não declarado de 300.000,00 reais, que esse empresa vai juntar em um ano, se tal prática de não devolução desse ínfimo troco permaneça (considerando um ano letivo de 200 dias, pois há cidades com feriados diferentes e regimes de fins de semana).

4.1. Informação e Medida Mais Benéfica ao Consumidor/ Information and Most Beneficial Measure to the Consumer

Em respeito ao princípio da vulnerabilidade, o comprador de início já é considerado como parte mais frágil em uma relação comercial, e por esse motivo necessita de proteção especial (inclusive levando em conta os princípios da transparência e da informação), uma proteção que se embase sob a lealdade recíproca, comportamento louvável e a boa-fé em uma transação comercial. Lembrando que “as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor” (Art. 47, CDC), de modo que os órgãos de proteção do consumidor orientam comerciantes e prestadores de serviço a arredondarem os valores para baixo, de modo que beneficie o consumidor, quando não dispuserem de troco na quantia exata, em respeito ao in dubio pro consumidor (ou in dubio pro vulnerável).

É muito comum, atualmente, dentre as táticas de marketing, a de ofertar produtos a preços “quebrados”, provocando-se a sensação de pagar menos que a realidade. Mas esse sentimento é frustrado quando o cliente não recebe o troco devido pela mercadoria adquirida. Apesar do Código de Defesa do Consumidor não expressar claramente sobre a matéria, a não restituição do dinheiro em excesso trata-se de uma violação clara aos princípios do direito do consumidor, especialmente aos mencionados aqui nesse trabalho, quais sejam: vulnerabilidade, informação e transparência.

A informação deve ser transmitida de maneira clara e objetiva a fim de evitar desentendimentos. Por esse motivo, é importante anunciar o valor real do produto a ser ofertado. Tabelar preços “quebrados” sem ter troco para repassar ao cliente, passa a ser uma medida desvantajosa ao próprio fornecedor, pois o reajuste do preço deve sempre ser favorável ao comprador. Caso o valor seja arredondado para cima, o fornecedor estaria cometendo uma elevação sem justa causa do preço do produto, o que é uma vedação expressa no artigo 39, CDC.

4.2. A Hipótese de Venda Casada para Compensar o Troco Inexistente/ The Hipothesis of Tie-In Sale to Compensate the Nonexistent Change

Acerca desse ponto, também é importante destacar que a prática de tentar substituir as moedas, que restam para perfazer o troco ideal ao freguês, por “balinhas” e demais pequenos produtos configura infração contra a ordem econômica[5], ao subordinar o fornecimento de um produto à outra compra, segundo o art. 39, I, CDC.

Tal prática é conhecida popularmente como “venda casada”, a qual “[…] ocorre em virtude do condicionamento a uma única escolha, a apenas uma alternativa, já que não é conferido ao consumidor usufruir de outro produto senão aquele alienado pelo fornecedor.” (STJ, 2016). Percebe-se a prática da venda casada quando este fornecedor condiciona a compra do item de pequeno valor em substituição ao troco, uma vez que não possui a moeda para devolver. Na falta de troco o consumidor se vê obrigado a ter que escolher entre levar “balinhas” ou deixar uns centavos como “presente” ao fornecedor. Ambas as opções são desfavoráveis ao comprador.

5 Considerações finais / FinalConsiderations

Apesar das facilidades do pagamento via cartão de débito/crédito, pagar por um bem em dinheiro ainda é a preferência dos brasileiros. Segundo a pesquisa do Banco Central do Brasil (2018, p. 15), “O Brasileiro e sua Relação com o Dinheiro”, das formas de pagamento adotadas pelos brasileiros para fazer compras ou quitar contas, 96% dizem efetuar em dinheiro em espécie, contra 52% em cartão de débito e 46% em cartão de crédito. Além disso, a mesma pesquisa (2018, p. 16) aponta que das formas de pagamento utilizadas com maior frequência pelos brasileiros, o dinheiro em espécie contabilizou o índice esmagador de 60% contra 22% que preferem o cartão de débito e 15%, cartão de crédito.

Desse modo, percebe-se que o pagamento em dinheiro ainda é muito utilizado pelos brasileiros. Esse constitui mais um motivo para se manter atento à questão do troco justo, principalmente, quando se trata de notas e moedas de pequeno valor, pois é nesses casos em que o pagamento em espécie é mais utilizado.[6]

É importante frisar, portanto, que o problema que norteou essa pesquisa tem relevância social e condiz com a realidade, sendo que suas hipóteses foram confirmadas a partir do cotejo de bibliografias e documentos acerca da matéria. A não devolução de troco em pequenas unidades de moeda ainda é uma realidade que coloca em xeque tanto consumidor, que se vê lesado pelo não recebimento do seu dinheiro, quanto do fornecedor, que acaba incorrendo em ilegalidades e pode ser responsabilizado dependendo do que for constatado em investigações à empresa.

Em consideração ao exposto, é essencial ressaltar a necessidade do consumidor em reclamar seus direitos. Apesar do baixo impacto econômico imediato que poucos centavos produzem no bolso do comprador, a longo prazo a quantia aumenta, tornando-se significativa. Para o fornecedor esse é um lucro extra, injustificável e completamente isento, não declarado. Os centavos são propriedade do consumidor e por isso devem ser exigidos, não importando ser a quantidade ínfima ou considerável, pois essa não é uma questão apenas de valor, mas de direito.

A tolerância dos consumidores quanto à prática da não devolução de troco pelos fornecedores gera um costume pernicioso. Apesar de órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, se esforçarem com campanhas informativas acerca da matéria de direitos do consumidor, o melhor fiscal contra as ilegalidades continua sendo o próprio consumidor, que pode recorrer a esses órgãos e fazer sua reclamação, que será investigada e, em confirmação do ilícito, será caracterizada a ilegalidade e providenciada as devidas responsabilizações.

Os avanços da tecnologia e meios de comunicação, como mencionados no início desse trabalho, podem ter prejudicado os consumidores, fortalecendo suas vulnerabilidades em comparação ao fornecedor, mas também trouxeram várias ferramentas que o consumidor pode utilizar ao seu favor. Exemplos dessas ferramentas são os canais de avaliação online, em redes sociais, sites de reclamação ou mesmo sites de buscas, nos quais o consumidor pode avaliar os serviços prestados e deixar suas impressões e críticas. Mesmo que de maneira informal, reclamações e avaliações online podem ajudar outros consumidores a se defenderem de possíveis abusos e também denunciar práticas ilegais de consumo (que devem ser visualizadas e investigadas também por órgãos de defesa do consumidor, como medida de modernização do direito). Essas medidas vêm se popularizando ultimamente, pois quando a empresa tem representatividade em meio virtual, geralmente, a resposta surge de maneira mais rápida que se procurasse outros meios. Isso porque o fornecedor também depende de sua imagem e o compromisso ético com a clientela é fundamental para a fortificação das empresas no mercado.

Vale lembrar das palavras de Rudolf von Ihering, em sua obra “A Luta pelo Direito”: “[…] todo direito, tanto o de um povo, como o de um indivíduo, pressupõe que estão o indivíduo e o povo dispostos a defendê-lo” (2012, p. 12). Um direito só sobrevive se é protegido, fiscalizado e exigido, caso contrário a permissividade diante práticas abusivas o aniquila.

Referências / References

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