O consumidor nem sempre tem razão.
Arthur Rollo*
É conhecida a máxima de que o consumidor tem sempre razão. Alguns poucos fornecedores acabam adotando esse lema como padrão de atendimento e assim o fazem como estratégia de marketing, para conferir credibilidade à sua empresa. Entretanto, obviamente não se trata de uma verdade absoluta.
É, infelizmente, comum no mercado que o consumidor seja destratado e lesado. Não é por outra razão que tanto a Constituição Federal quanto o Código de Defesa do Consumidor colocam-no como o vulnerável da relação de consumo, conferindo-lhe uma série de proteções.
Não obstante isso, temos visto, na prática, reclamações muitas vezes infundadas dos consumidores bem como atitudes desproporcionais destes.
A responsabilidade dos fornecedores acontece nos casos em que os produtos e serviços são colocados com problemas no mercado, quando acontece o descumprimento da oferta, do contrato, enfim, nas situações definidas pela legislação de consumo. O Código de Defesa do Consumidor exclui, expressamente, a responsabilidade nos casos de culpa exclusiva do consumidor.
Isso significa que quando o problema no produto ou serviço decorre exclusivamente do incorreto procedimento adotado pelo consumidor, o fornecedor não será obrigado a atender à sua reclamação.
Se o consumidor liga um produto com voltagem 110 em uma tomada 220 não poderá reclamar o seu não funcionamento. Se o consumidor molha um produto que, segundo o manual, não pode ser molhado, não poderá reclamar eventuais problemas decorrentes desse mau uso. Da mesma forma, se o consumidor toma sol após fazer um tratamento na pele ou no cabelo, após ter sido informado de que não deveria fazê-lo, não poderá reclamar diante de problemas previamente anunciados.
Vale dizer, naqueles casos em que o comportamento do consumidor é o único fator desencadeador do problema constatado no produto ou no serviço, via de regra o consumidor não poderá reclamar.
Dizemos em regra porque, se o consumidor não foi devida e previamente informado, não poderão ser exigidos dele o correto manuseio do produto ou a regular fruição do serviço.
Só poderemos falar em culpa exclusiva do consumidor se este foi prévia e corretamente informado. Naqueles casos em que a informação passada ao consumidor foi incorreta, o fornecedor responderá, porque esta é que desencadeou o comportamento do consumidor. A falta de informação essencial também determina a responsabilidade do fornecedor.
Além dessas ressalvas, cumpre observar também que o consumidor não pode se exceder na reclamação dos seus direitos. Freqüentemente o consumidor é afrontado nos seus direitos e, até mesmo, destratado pelos representantes das empresas o que, no entanto, não justifica atitudes extremadas da sua parte.
Já ouvimos relatos de casos de consumidores, constrangidos com a atitude extremada de seguranças de banco, retiraram toda a roupa e, posteriormente, propuseram ação de indenização por danos morais. A incorreção do procedimento de um não justifica a atitude despropositada do outro.
Houve caso recente de consumidor que, descontente com o carro adquirido e com o não atendimento das suas reclamações pela concessionária, destruiu dezenas de carros novos expostos à venda.
Situações que tais fazem com que o consumidor perca a razão e, muitas vezes, contraia dívida maior do que o crédito que possui. Certamente a demora do Judiciário contribui para isso, na medida em que, descrente com a Justiça, busca o consumidor fazê-la com suas próprias mãos, o que, além de configurar ilícito civil, pode constituir crime.
O consumidor deve informar-se sobre seus direitos e reclamar sempre que tem razão. Quando reclama nessas condições, ele contribui para a sociedade exercendo cidadania e melhorando o mercado de consumo. Dispõe, além do Judiciário, dos Procons e, em situações mais extremadas, do Ministério Público para tanto.
Ao revés disso, quando o consumidor reclama sem ter razão prejudica o mercado de consumo, onerando indevidamente os fornecedores, o que vai na contra mão do objetivo do Código de Defesa do Consumidor que é harmonizar o mercado. Quando busca exercer a Justiça com as próprias mãos, o consumidor traz ainda mais prejuízo à sociedade e, principalmente, a si próprio.
O consumidor deve reclamar com responsabilidade. Se fizer isso, pode fazê-lo até mesmo através dos meios de comunicação social sem receio de represálias, porque os maus fornecedores também não podem ter receio da divulgação das suas atitudes lesivas aos consumidores.
A legislação protege o consumidor mas não é feita para onerar desnecessariamente os fornecedores.
* Arthur Rollo é professor de direito do consumidor e mestre e doutorando pela PUC/SP.
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