O novo regulamento dos serviços de atendimento a clientes
Arthur Rollo *
Vi pela televisão que o Ministro da Justiça foi mais uma vítima do mau atendimento das operadoras de telefonia. Sua secretária esqueceu de pagar a conta do celular e o serviço foi interrompido, sem qualquer aviso, segundo consta. Ao tentar restabelecer o serviço, através do atendimento da operadora, o consumidor ilustre padeceu.
Nas entrevistas que concedeu, o Ministro justificou também nesse episódio a regulamentação que foi baixada para os serviços de atendimento, como se fosse solucionar o problema
Regulamentos para o setor de telefonia não faltam. Vide o novo regulamento da ANATEL, já em vigor há um ano, que estabelece uma série de importantes direitos para os consumidores, que não estão sendo cumpridos na prática.
É direito do consumidor, por exemplo, cancelar o serviço sem maiores dificuldades, inclusive através de mensagem de texto. Para qual número deve ser mandada essa mensagem? Ninguém sabe, o que torna esse direito impossível de ser exigido. Ademais disso, continuam existindo as transferências de chamadas de um atendente para o outro até a linha cair, inviabilizando o cancelamento do serviço pelo consumidor.
É direito também previsto no regulamento da ANATEL o desbloqueio dos aparelhos de celular pelas operadoras. Ao exigir esse direito, contudo, são impostas diversas dificuldades e muitos consumidores acabam desistindo.
Também é direito do consumidor não pagar pelo serviço que não é prestado. No entanto, as cobranças indevidas continuam acontecendo e o coitado do consumidor perde horas com os serviços de atendimento telefônico das operadoras, sem qualquer solução.
A leniência da ANATEL é evidente, pois ela sequer exige o cumprimento estrito do seu próprio regulamento. De nada adianta baixar regulamentos e normas se não existe fiscalização efetiva.
Por que não existe uma fiscalização com as operadoras de celular como aquela que está acontecendo com a lei seca? Quando o Governo quer fiscalizar ele consegue. Parece, no caso das operadoras, que não existe vontade política.
E o coitado do consumidor, enquanto isso não muda, brinca de trocar de operadora, como se concorrência no setor houvesse. Recentemente, utilizei-me das três operadoras de celular disponíveis em São Paulo e constatei que a ineficiência do atendimento pouco varia entre elas.
Basta freqüentar as lojas dos shoppings para perceber quantos consumidores insatisfeitos existem. Basta olhar as estatísticas dos PROCONs dos últimos anos para perceber que esse setor padece de ineficiência crônica. E nada de efetivo é feito em relação a isso.
Comemora-se, agora, o novo regulamento do serviço de atendimento, como também houve comemoração em relação ao regulamento da ANATEL. O tempo, em relação a esse último, provou que quase nada mudou, porque as reclamações e os problemas não têm diminuído.
Muitos consumidores não trocam de celular porque irão perder o número, quadro que só será alterado no ano que vem. As operadoras sabem disso e oprimem cada vez mais os consumidores.
Se acontece com o Ministro da Justiça, titular da pasta da qual faz parte o DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão máximo de defesa do consumidor no Brasil, encarregado da execução da Política Nacional das Relações de consumo, o que será de nós pobres mortais?
* Advogado, mestre e doutorando em direito pela PUC de São Paulo, na área de direito das relações sociais, sub-área de direitos difusos e coletivos.
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