O descumprimento das novas regras dos call centers.
Arthur Rollo*
As empresas fiscalizadas pelas agências nacionais, do setor da aviação, de telefonia, de TV a cabo, de energia elétrica, dentre outras, estão descumprindo ou tentando se eximir do cumprimento das regras definidas pelo Decreto n° 6.523, de 31.07.08. Muito embora esse novo regulamento tenha sido conversado por mais de um ano, isso não está sendo suficiente para que haja o seu cumprimento.
Uma empresa aérea já obteve, inclusive, liminar na Justiça Federal de São Paulo, para se eximir do cumprimento do regulamento, sendo que outras empresas do mesmo setor e de outros, como planos de saúde, estão trilhando o mesmo caminho.
O regulamento não traz grandes inovações, já que a sua finalidade primordial, que é estabelecer um padrão mínimo de atendimento ao consumidor, está definida pelo Código de Defesa do Consumidor.
O Código já garante que o consumidor seja atendido com eficiência; que possa cancelar serviços que não mais deseja; que seja informado acerca das suas reclamações e de seus direitos, etc.. O Decreto só estabeleceu padrões de atendimento.
Uma coisa é certa, a bandalheira dos call centers já devia ter sido punida há tempos, porque é notório o péssimo atendimento que vem sendo realizado pelos fornecedores. Essa punição independe de regulamento.
As novas regras foram divulgadas como a solução para todos os problemas dos consumidores. Efetivamente, se fossem respeitadas, muita coisa iria melhorar. O Ministério da Justiça, muito embora esteja havendo cobertura maciça da mídia, se apressou em divulgar campanha publicitária propalando essa sua nova realização.
Infelizmente, parece que as novas regras vieram para ser desrespeitadas, já que nenhuma estratégia foi desenvolvida para incrementar a fiscalização. Os órgãos de imprensa e os consumidores têm atestado, na prática, o descumprimento das regras que, agora, passa a ser ratificado por liminar, a primeira de muitas que certamente virão.
Regras desrespeitadas acentuam a idéia de impunidade, desprestigiam os consumidores e prejudicam o mercado de consumo. Se o consumidor reclama do péssimo atendimento dos Call Centers e não vê solução para o seu problema, deixa de reclamar em todos os demais setores, tornando impunes as práticas abusivas dos fornecedores.
Se o fornecedor desrespeita algumas regras e não punido por isso, acaba desrespeitando outras tantas.
As próprias Agências Nacionais, que deveriam dar o exemplo, atendem mal os consumidores, deixando-o sem solução para as suas questões no prazo de cinco dias e sem ser atendido no prazo de um minuto. Se quem fiscaliza não dá o exemplo, justificando o mal atendimento na insuficiência de funcionários, os fiscalizados sentem-se no mesmo direito.
Atender bem o consumidor é o mínimo e não é favor. A conscientização deve partir das empresas e não pode ser implantada através de regulamentos, fadados ao desrespeito. A melhor arma para proteger o consumidor é ampliar a concorrência em todos os setores. Se o consumidor tivesse maiores opções, certamente as empresas distinguir-se-iam pela qualidade do atendimento.
Na atual situação do mercado, cabe ao consumidor optar entre três ou quatro empresas que prestam o mesmo atendimento de péssima qualidade. Sem opção, só cabe aos consumidores reclamar o descumprimento de mais essas novas regras aos órgãos de proteção ao consumidor, já há tempos abarrotados de reclamações.
Enquanto não for ampliada a concorrência o consumidor continuará penando, já que economicamente para as empresas compensa maltratar os consumidores, porque poucos recorrem ao Judiciário e tem êxito.
Enquanto compensar economicamente maltratar o consumidor não será bem tratado.
* Arthur Rollo é advogado especialista em Direito do Consumidor.
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